Maridaje de gastronomía e innovación

Las esferificaciones o la cocción a baja temperatura no hubieran entrado en las cocinas de los restaurantes sin el papel protagonista que jugó la tecnología hace unas décadas y que revolucionó las cartas y los menús. La gastronomía siempre ha estado abierta a la innovación para mejorar la experiencia del cliente. ¿Pero hasta dónde debe llegar su protagonismo sin desvirtuar la figura del cocinero como creador? ¿Su empleo cómo mejora la atención que recibe el comensal desde el momento que entra en el local? ¿De qué forma los pequeños establecimientos pueden integrarla sin perder su esencia?

Estas y otras preguntas similares se hacen los profesionales del sector ante un mundo tecnológico que cada vez avanza más rápido. Javier Zorrilla, director del Territorio Norte de Telefónica; Benjamín Lana, presidente de la División de Gastronomía de Vocento; Jose Mari Aizega, director del Basque Culinary Center, y Paulo Airaudo, propietario y chef de, entre otros, el restaurante Amelia, reflexionan en DV, en un foro promovido por Movistar, sobre un futuro más cercano que lejano, -que no puede dar la espalda a esa tecnología cada vez más presente en la sociedad-, con una premisa clara: «Debe primar el sentido común».

Zorrilla, desde su perspectiva como directivo en una empresa como Telefónica, que trabaja en desarrollar mucha de esa innovación, considera que gran parte de su valor está, aunque reconoce que es muy complejo, en recabar cientos de datos de un mismo cliente para poder tener información suficiente y así ofrecer una atención más personalizada.

El director del Territorio Norte de Telefónica echa de menos que una vez concluido el servicio se le pregunte por sus sensaciones más allá del habitual ¿qué tal han comido? «En otros negocios hay un modelo digital de consulta que todavía no se ha implantado en los gastronómicos». Paulo Airaudo habla desde su experiencia y explica que «aquí, el cliente es bastante reacio a tomar parte activa. Por ejemplo, por el sistema de reserva que empleamos en el Amelia, al día siguiente de su visita se envía al cliente una encuesta. Solo responde el 3%». Benjamín Lana añade otro matiz: «Hay elementos del hecho gastronómico que son singulares respecto a los demás y técnicas de valoración no sirven o dan muy poca información sobre qué y cómo mejorar. Trasladar la tecnología tal cual no va a servir de nada, no va a ser útil».

Donde sí se difunde información y opinión es a través de plataformas como Tripadvisor, que pueden condicionar que un restaurante tenga más o menos visitas. «Son opiniones muy mediatizas, afortunadamente este tipo de influencia está bajando. Muchas veces el exceso de información es contraproducente», señala Airaudo. En cambio, están surgiendo otras plataformas que sí consideran que aportan beneficios como las que tienen bolsas de trabajo para cocineros que han terminado sus estudios y necesitan experiencia.

Creciente competencia, rentabilidad, fidelización del cliente y profesionalización de la gestión son los retos del sector, desde el punto de vista de alguien que debe analizar casi a diario los movimientos en el mundo culinario como es el director del BBC. «Tomando distancia, la digitalización facilita todas estas cosas», indica.

Hacia las 'tripas' del negocio se pueden mejorar aspectos como los procesos de compra, la gestión económica, los sistemas de reserva que están conllevado la desaparición del enorme libro donde se registra el nombre del comensal, cartas de vino con una información muy completa que puede evitar largas charlas con el somelier, comandas que llegan directamente a una tablet en la cocina, una plataforma de recetas que facilita el aprendizaje de los nuevos cocineros, el almacenaje sistemático que permite saber en todo momento los productos con los que se cuentan, la conservación del vino en botellas que se venden por copas o algo tan simple como pagar con el móvil.

«Son elementos que el cliente no ve, pero que lógicamente, todo ello repercute en un mejor servicio», coinciden los cuatro, que también inciden en que «la tecnología en ningún momento debe terminar con el 'feedback'» del cocinero o somelier con el usuario y tampoco puede permitir que «la experiencia de acudir a un restaurante se convierta en algo complejo».

De cara a esa atención «hay que buscar un sistema que, sin que al cliente le suponga un esfuerzo, permita al restaurante recoger datos. Aunque solo sean 35 personas por servicio, durante un año puedes contar con un volumen de datos de usos y costumbres muy importante», reitera Zorrilla. Y pone un ejemplo: «Si una reserva se anula puedo ponerme en contacto con un cliente habitual y ofrecérsela».

«La tecnología permite organizar procesos de trabajo y planificarlos. Los estandariza y se es más eficiente. Esto va a ir a más, pero nunca podrá suplir la creatividad», destaca Aizega, que pone como ejemplo el trabajo realizado por Ferran Adrià durante muchos años, recabando datos y desarrollando de forma un tanto artesanal utensilios que luego se han popularizado en muchos restaurantes.

Airaudo cuenta ahora con seis restaurantes, cuatro de ellos de alto nivel, repartidos por todo el mundo, pero, como recuerda, «comencé pequeño y son en esas pequeñas realidades donde la inmersión tecnológica es más complicada. Ahora centralizamos la información y la usamos. No es por una cuestión de marketing sino es mi día a día». Aquí, Aizega apunta que «nosotros cuando pusimos en marcha LABe (en Tabakalera) hicimos un estudio de los establecimientos pequeños y vimos que tienen problemas para encontrar personal cualificado, de tiempo y dinero. Aunque los software han bajado de precio, todavía es caro para bastantes negocios».

A pesar de ello, nadie, por pequeño que sea, se puede sustraerse de la tecnología -un ordenador o una red wifi-, porque, como resalta Javier Zorrilla, «muchas reservas se hacen ahora de forma electrónica. Los 'millennials' ya no hablan por teléfono».

Una porción importante de los avances I+D son audiovisuales, es decir para el oído y la vista, «pero qué sucede con los otros sentidos, el gusto, el olfato o incluso el tacto, imprescindibles para disfrutar de una experiencia gastronómica total», se cuestiona Benjamín Lana. «Mirando al futuro, me gustaría saber cuándo contaremos con unas redes telefónicas que me permitan recibir en mi casa estímulos como si me estuviera tomando un plato en el Amelia», se pregunta y argumenta que «por eso, una parte de la experiencia gastronómica es todavía una isla analógica». Ese futuro, le contesta Zorrilla, «pasará por investigaciones relacionadas con las neuronas».

Tras una larga charla, Lana, Aizega, Zorrilla y Airaudo, a modo de resumen, vuelven a su inicio: «La tecnología es necesaria porque la gastronomía no es ajena a la evolución de la sociedad, pero no hay que digitalizar por digitalizar. Todo se debe guiar por el sentido común. La tecnología no debe sustituir a las personas, debe ser un apoyo y debe mejorar la experiencia gastronómica».