«Una queja bien resuelta es una oportunidad para fidelizar un cliente»

- ¿Se está produciendo un 'boom' hotelero en San Sebastián?

- La capital guipuzcoana se ha convertido en una plaza muy buena para abrir un hotel. En estos momentos, somos la envidia por el buen comportamiento que hay a nivel de precio y de demanda. Estas características están generando que se abran alojamientos y entiendo que entre los que somos donostiarras pueda haber la percepción de que hay un 'boom' y muchos se cuestionen si no nos estaremos pasando. Mi opinión es que no. Actualmente, el número todavía no es exagerado.

- Muchos hoteles en San Sebastián sobreviven con la temporada de verano, ¿qué se puede hacer para remediar esta situación?

- Es cierto que la demanda desciende en la ciudad entre los meses de noviembre y marzo. En mi opinión sería apropiado atraer congresos interesantes en estas fechas y buscar nuevos atractivos que sirvan para revitalizar la temporada baja.

- ¿Cuáles son las preguntas más habituales de sus clientes?

- La cuestión por la que más se interesan nuestros huéspedes está relacionada con la gastronomía. Principalmente quieren saber cuáles son los bares de pintxos. También quieren información sobre los sitios para ver en la ciudad. Por otro lado, los turistas con estancias largas nos preguntan por Hondarribia, Getaria, Zarautz y el sur de Francia. Como anécdota, y a raíz de la grabación allí de la serie 'Juego de Tronos', Zumaia se ha sumado a esta lista de lugares que la gente quiere conocer.

- ¿Considera que Internet es una ayuda para el sector?

- Se ha convertido en una herramienta completamente necesaria para nuestro sector. Nosotros damos mucha importancia al hecho de contestar las opiniones que hacen referencia sobre nosotros en la red, es lo mínimo que podemos hacer por una persona que se ha tomado su tiempo para compartir la experiencia que ha tenido entre nosotros. Mantener buenas relaciones con los intermediarios para la reserva de habitaciones es básico para nosotros. Además, es importante dar relevancia a las redes sociales.

- ¿En qué aspectos debe fijarse una persona a la hora de elegir alojamiento?

- Hay que tener en cuenta tres aspectos a la hora de decantarse por un alojamiento: el producto, el servicio y la ubicación. En Sercotel Hotels siempre hemos tenido claro que una habitación con todas las comodidades en perfecto estado, un servicio personalizado y una buena ubicación son garantía de éxito. A su vez, para que la estancia resulte agradable debemos hacer hincapié en la importancia de una cama confortable, limpieza en las habitaciones, una buena conexión de wifi y un desayuno completo.

- ¿Cómo trabajan por la satisfacción del huésped?

- Todo el equipo del Sercotel Hotel Europa se esmera para atender con una sonrisa. Además, somos una plantilla proactiva que tiene entre sus objetivos anticiparse a sus necesidades. Estamos disponibles y reaccionamos con rapidez ante cualquier inconveniente, una queja si se resuelve de manera adecuada supone una oportunidad para fidelizar al huésped.

- ¿Cuál es la filosofía de este hotel?

- Somos un hotel de personas para personas. Queremos que el equipo se sienta orgulloso de pertenecer a esta compañía y que quieran desarrollar aquí su vida profesional y personal. Nos encontramos en un sector complicado en cuanto a horarios, en el que resulta complicado compaginar el trabajo con la conciliación familiar. Nosotros, dentro de un orden, procuramos satisfacer esta cuestión. Dentro de nuestra filosofía también destaca nuestro afán por aportar nuestro trabajo y responsabilidad para la prosperidad de San Sebastián.

- ¿Cuál ha sido su trayectoria hasta llegar a abanderar a este hotel?

- Estudié Turismo en San Sebastián y luego me marché a Barcelona en busca de nuevos retos. Allí realicé un Máster en Dirección Hotelera, que llevé a cabo mientras trabajaba en este sector. En total, estuve 15 años ejerciendo en distintos hoteles diferentes funciones, desde recepcionista hasta subdirector. En 2018 el grupo Sercotel se hizo cargo del Hotel Europa y me brindó la oportunidad de regresar a mi ciudad y ponerme al frente del mismo.

- ¿Cómo le gusta interactuar con el resto del equipo del hotel?

- De la misma manera que a los clientes. En este hotel nos esforzamos para que los huéspedes se sientan como en su propia casa, y desde la dirección trabajamos con esfuerzo para que el equipo tenga la misma sensación. Hay que escuchar y empatizar con la plantilla para que todo el engranaje funcione correctamente. Si esto se produce adecuadamente repercutirá en el bienestar del cliente.

- La figura del jefe, ¿ha cambiado con respecto a lo que se conocía antes en la empresa?

- Desde mi punto de vista la palabra jefe está anticuada. Hoy en día no se debe imponer, hay que enseñar y predicar con el ejemplo dentro de la compañía. Mandar no sirve de nada, lo adecuado es convencer al equipo con razones para que las cosas se hagan de una determinada manera.

- ¿Qué es lo que más le motiva de su trabajo?

- Una de mis mayores satisfacciones es la de conseguir hacer felices a nuestros huéspedes. También doy mucha relevancia a generar un buen ambiente de trabajo. Me gusta conseguir una dinámica sana y positiva entre las personas que formamos el equipo de este hotel. De esta manera, las personas trabajan más a gusto y se entregan más.