«Echamos en falta un trato humano más adecuado»

Los bancos admiten que la brecha tecnológica entre sus clientes más habituados a utilizar sus servicios digitales y los que siguen operando en sus oficinas se ha agravado tras la crisis sanitaria del coronavirus y estudian medidas para mejorar la atención a un colectivo que ha alzado la voz.

Echamos en falta un trato humano más adecuado con las personas de nuestra edad. Parece que los mayores molestamos». Son las palabras de María José Azkona. Esta donostiarra de 69 años vive en el barrio de Benta Berri, y uno de los múltiples problemas a los que se enfrenta es la escasa ayuda que reciben en las sucursales bancarias cuando se disponen a realizar una gestión. «En multitud de ocasiones me he acercado a una oficina y me han dicho que solo atienden hasta las doce del mediodía. Me recomiendan que haga la pertinente gestión bien en el cajero o a través de la banca online. En mi caso, me puedo apañar en cierta manera con las tecnologías, pero tengo amigas a las que les cuesta un mundo lidiar con ellas. Los mayores somos invisibles ante este problema en el día a día».

La paulatina desaparición de las oficinas bancarias también se deja notar en Gipuzkoa y el País Vasco. Desde 2008, el territorio ha visto pasar su parque total de sucursales bancarias de 596 a 406, lo que supone un recorte del 31,8%. Quince pueblos de Gipuzkoa no cuentan ni con sucursal bancaria ni con cajero automático.

«Entre la calle José María Sert y la calle Matía existen un par de sucursales bancarias, pero si me desplazo por la avenida Tolosa, Lorea o Igara, no encuentro ni una. Tan solo cajeros. Echamos en falta una mayor atención para las personas de nuestra generación», dice esta mujer de San Sebastián. Para luchar contra la brecha digital, Azkona asiste a unos cursos enfocados al manejo del teléfono móvil y la banca online. «Nos explican cómo realizar pagos online o para qué sirve el código QR. Es un parche pero al menos nos viene bien».

En Berrobi, desde el pasado verano, el cajero está fuera de servicio por un intento de robo. «No me creo que Kutxabank no tenga un seguro para este tipo de incidentes. Me parece indignante que le pida mil euros mensuales al Ayuntamiento por mantenerlo. Intenta mantener a los que te han mantenido a ti, que han vivido de los pocos ahorros de los guipuzcoanos», subraya Manolo Rodas.

«Para cualquier cosa tienes que ir a Tolosa. La semana pasada tuve que ir, y como han reducido las ventanillas a dos, estuve más de una hora esperando, además del tiempo que pierdes aparcando», dice.

«En Berrobi hace unos 15 años que se puso el cajero. Funcionaba muy bien, la gente mayor nos apañábamos para hacer gestiones, actualizar cartillas, mirar saldos, ese tipo de cosas. Pero ahora ni eso», indica Rodas, que no comprende por qué no se tiene en cuenta a los mayores. «Y eso que yo tengo 67 años, pero no he tenido tiempo de asimilarlo todo», admite.

Rodas recuerda que «cuando se puso el cajero, el Ayuntamiento dejó un local en el bloque de viviendas donde estaba la antigua escuela. En un lado se puso el ambulatorio y el otro estaba previsto para cederlo a una entidad bancaria, gratis». «Ahí sigue, vacío», lamenta. «Al principio Kutxa nos dijo que mejor una oficina, pero cuando se puso el cajero, ya no la querían. Creo que una oficina que abriese una vez por semana, como en otros pueblos, tendría salida», afirma.

En la última década, el número de oficinas bancarias en el Estado ha disminuido cerca del 50% y el total de cajeros se ha reducido un 20%, lo que ha provocado que 1,3 millones de personas tengan dificultades para obtener dinero físico, informa Agurtzane Núñez.

Ahora tenemos que recorrer una distancia de más de un kilómetro para ser atendidos de modo presencial en una sucursal bancaria», denuncia Arturo Gil (San Sebastián, 1975), que reside en Bidebieta. Fue hace dos años cuando Kutxabank procedió al cierre de su oficina en ese barrio donostiarra. Los vecinos recogieron más de 1.200 firmas para solicitar la reapertura de la sucursal, pero Kutxabank anunció en abril del año pasado que no la reabriría.

En Bidebieta hay un 25,5% de personas mayores de 65 años, un punto más que la media de Donostia. «Para hacer cualquier trámite tenemos que desplazarnos a la oficina situada en la entrada de San Pedro o hasta Larratxo», dice. Fue en octubre del año pasado cuando cerca de 30 personas mayores de 55 años tomaron parte en el Hogar del Jubilado Guardaplata de Bidebieta en un curso organizada por Kutxabank para aprender cómo consultar el saldo, ver los movimientos de las cuentas entre fechas, pagar recibos, hacer trasferencias y otras cuestiones para las que muchas personas acuden a las oficinas. Pese a la buena iniciativa, Gil sostiene que el curso «fue escaso. Una tirita».

Este donostiarra de 75 años pone en valor el trato humano que recibían antaño en cualquier sucursal. «A las personas de nuestra edad nos gusta el trato humano. El tú a tú. Nos da más confianza que un ordenador o un cajero. Con el móvil nos apañamos, pero de ahí a hacer compras en internet hay un mundo. También estamos aprendiendo a usar los ordenadores, pero la mayoría de las personas mayores no disponemos de estos aparatos en casa».

La pandemia ha acelerado la desaparición de los pagos en efectivo y ha impulsado el uso de métodos digitales como Bizum.