«El viajero pospandemia valorará más la seguridad y la confianza»

La agencia está cerrada, pero ellas no paran. «Llevamos semanas de jornadas interminables cancelando viajes; peleando con los proveedores la devolución de los importes que nuestros clientes habían pagado; trayendo a casa a grupos que teníamos de viaje cuando comenzó todo esto...», asegura.

Ante el aspecto que empezaban a adquirir los acontecimientos, en vísperas de decretarse el estado de alarma cancelaron las salidas de dos grupos que tenían prácticamente las maletas hechas. Esa decisión les ha ahorrado, sin duda, quebraderos de cabeza, pero aun así han tenido que gestionar decenas de viajes de vuelta; con algunos contratiempos, pero sin incidentes graves.

Ya solo les queda por repatriar una persona -que «está perfectamente con unos familiares»- a causa de las sucesivas cancelaciones de su vuelo. Y también han tenido que ayudar a algunas personas que habían organizado el viaje por su cuenta y no acertaban a salir del atolladero en solitario.

Elena trabaja desde casa a sabiendas de que todas las horas, todos los esfuerzos personales e incluso financieros que está realizando se dirigen, básicamente, «a tirar por la borda todo el trabajo de los últimos cinco o seis meses. Nada de lo que estamos haciendo es productivo o rentable, pero hay que hacerlo, porque también esto forma parte del servicio que ofrecemos a nuestros clientes».

Viéndolo desde esa perspectiva, y siendo bastante evidente que, a pesar de las luces que empiezan a atisbarse, el futuro del sector turístico es particularmente incierto, es comprensible que «a veces te de el bajón».

No obstante, su siguiente frase es «tienes que pelear». Por los 25 años de trayectoria, por la vocación, por los puestos de trabajo, por el futuro... Y también por los clientes, «que no solo están teniendo mucha paciencia y siendo muy comprensivos, sino que han sido los primeros en enviarnos mensajes de ánimo y en mostrarnos su confianza».

Es la experiencia, y no un ejercicio de voluntad para llevar de la mejor manera posible lo que califica de «un gran palo», la que anima a Elena Aguirre a ser cautamente positiva de cara al porvenir. «Hemos pasado muchas crisis. Ninguna como esta, pero ha habido momentos muy difíciles», recuerda.

La primera que le viene a la memoria es la que provocaron los ataques del 11 de septiembre de 2001, cuando Al Qaeda demostró que secuestrar cuatro aviones comerciales y estrellarlos contra objetivos tan aparentemente invulnerables como las Torres Gemelas de Nueva York o el mismísimo Pentágono era factible.

«A raíz de las medidas de seguridad que se implantaron en aviones y aeropuertos tras los atentados, muchos dijeron que la gente dejaría de viajar, pero ha sucedido justo lo contrario, se ha viajado más que nunca», asegura, admitiendo que, como se hizo entonces, habrá que volver a reinventarse.

«Los hoteles adoptarán nuevas medidas de seguridad; en los aviones se gestionará el espacio de otra manera y, probablemente, por lo menos en una primera fase, tendrán prioridad los destinos más cercanos y los precios subirán... Todos estamos a la espera, porque las cosas cambian de un día a otro, pero la gente no va a dejar de viajar. De eso estoy completamente convencida», augura.

Elena se define como asesora de viajes porque, más allá de la gestión, «eso es lo que tanto yo como el resto del equipo hacemos cuando nos dirigimos al cliente, que al final lo que busca es asesoramiento, seguridad y confianza. Eso es lo que nos diferencia de internet».

Surge el tema inevitable. La plataforma que no solo ha hecho una competencia brutal a las agencias de viajes sino que, a veces, ha dado lugar a que se les tache poco menos que de estafadores, «de quedarnos con el dinero de los clientes por hacer lo que ellos mismos pueden hacer por su cuenta». En ocasiones «para ahorrarse cinco euros, o contratar viajes más caros que los que nosotras ofrecemos, y con menos servicios».

Intuye que las tornas pueden estar cambiando. «Ya estamos recibiendo llamadas de proveedores que optaron por la comercialización vía internet y quieren volver a trabajar con las agencias», dice, y cree que el cliente también valorará más el trabajo que realizan: «El viajero pospandemia apreciará mucho más la seguridad y la confianza, y será muy consciente de que las agencias les damos mucho más que un billete de avión y una reserva de hotel. Las agencias que sobrevivan saldrán reforzadas, estoy segura».