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Osakidetza recibe cerca de 27.800 llamadas de ciudadanos al día, 10 millones a lo largo de 2023, y aunque la mayoría se contestan al ... otro lado del teléfono, el 10,8% quedan sin resolver. Para mejorar la gestión de las llamadas y evitar que las peticiones y consultas de los pacientes queden en el aire, el Servicio Vasco de Salud trabaja en el programa piloto 'Erantzunak' con el objetivo de mejorar la relación con la ciudadanía así como gestionar de forma ágil los trámites burocráticos a través de nuevas plataformas tecnológicas.
El proyecto, financiado con fondos europeos con un presupuesto de 5,9 millones, está actualmente en fase piloto en la OSI Debagoiena y la previsión es que se extienda al resto de la red a lo largo de este año. Se espera que «en Semana Santa» el proyecto esté implantado en todo Gipuzkoa; en Álava se incluirá «hacia finales de mayo» y «antes de finalizar el verano, en Bizkaia», según concretan Koldo Berganzo, subdirector de coordinación de Atención hospitalaria, y Benjamin Juez, subdirector de informática de transformación digital de Osakidetza.
Aunque aún es «pronto para que lo note la ciudadanía, ha habido casos cerrados con éxito. En estos momentos estamos obteniendo el 'feedback' y las posibles áreas de mejora. El personal recibió la formación al inicio del proyecto y acogió bien la solución; el uso es muy sencillo». Según explican ambos expertos, esta es una de las múltiples 'patas' en las que trabaja Osakidetza dentro del plan de transformación digital del sistema sanitario vasco centrado en mejorar el modelo de atención ciudadana, «sin perder de vista la presencialidad», puntualizan.
10 millones
de llamadas recibieron las diferentes OSIs de Osakidetza durante 2023.
10,8% llamadas
llamadas quedaron abandonadas, esto es, sin contestar.
Este programa «supone grandes diferencias con el sistema actual y nos va a permitir automatizar procesos y digitalizar tareas así como liberar tareas al personal administrativo para que pueda tener nuevas funciones». Al ser una herramienta «viva», también va a permitir «ir incorporando nuevos canales de contacto como sms, chat, incluso whatsapp, pero nunca en detrimento de lo presencial», insisten.
La cifra del número de llamadas que se pierden porque no se contestan y por lo tanto, quedan sin resolver, es significativa. De las llamadas recibidas en las diferentes organizaciones sanitarias de Osakidetza en 2023, en torno a 10 millones, 8,6 (86,21%) fueron contestadas;alrededor de 1 millón (10,8%) se consideraron abandonadas –quedaron sin contestar porque el usuario colgó antes de recibir respuesta– y 289.634 (2,8%) se redireccionaron a otro nivel de atención, según datos facilitados por el Departamento vasco de Salud. En concreto en Gipuzkoa, son las OSIs de Donostialdea, Bidasoa y Alto Deba las que registran mayores porcentajes de llamadas sin contestar (el 11%, 10,78% y 10,77% respectivamente).
Es habitual que cuando un ciudadano llama a su centro de salud comunique y acabe por desistir o bien reciba una llamada y en ese momento el paciente no pueda coger el teléfono y pierda la posibilidad de poder comunicarse ese día con la enfermera o el médico. «Esas llamadas tienen que resolverse. La idea es 'un contacto, una solución', evitando las múltiples llamadas si en una primera instancia no hay contacto», afirma Benjamin Juez, que destaca los beneficios de esta nueva plataforma de gestión, como la rellamada automática en caso de llamada perdida o el envío de sms para invitar a un 'sreening' a un determinado grupo de población. «Sabremos si esa persona ha leído el mensaje y en caso contrario, estar más encima».
Extender la herramienta también al ámbito hospitalario «va a facilitar el cambio de citas y cancelaciones para minimizar inasistencias» , que suponen el 5% de las 5,2 millones de consultas asignadas en 2024, unas 730 al día.
Otra línea de trabajo centrada en mejorar la atención son las videoconsultas, que se han probado ya en Basurto después de haberlo solicitado los enfermos de ELA, con el objetivo de «ofrecer una nueva modalidad asistencial a pacientes más frágiles o con mayores dificultades para trasladarse al hospital».
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