El Gobierno Vasco 'ficha' a la Inteligencia Artificial para el servicio de atención ciudadana

«En el actual contexto de digitalización y uso de las nuevas tecnologías es totalmente necesario repensar y rediseñar la atención ciudadana para responder de manera más eficaz, eficiente y adecuada a las necesidades de las personas para fortalecer los servicios públicos», avanza la consejera de Gobernanza, Administración Digital y Autogobierno, Maria Ubarretxena. Eso quiere decir que el Gobierno Vasco va a utilizar la Inteligencia Artificial. En concreto, la usará para resolver las cuestiones más sencillas en Zuzenean, y se entiende que también las mayoritarias, de manera que en el cauce presencial, en el cara a cara, los funcionarios tengan más tiempo para atender a la ciudadanía y para hacerlo de un modo «más amable y personalizado».

Ubarretxena ha presentado este lunes el nuevo modelo, que «situará en el centro a las personas». Y lo ha hecho después de hacer un balance de las consultas atendidas durante el año pasado. El servicio de atención ciudadana Zuzenean realizó en 2024 un total de 664.891 atenciones, que son casi 36.000 más que en el ejercicio previo. La mayoría, el 53,1%, fueron presenciales en las tres oficinas disponibles en las capitales vascas; el 40,5% fue por teléfono; el 4,74% en el buzón euskadi.eus; y sólo el 1,6% en Telegram. Más del 60% de las personas atendidas fueron mujeres. Y la mitad de los trámites presenciales se atendieron con cita previa, proceder que en el Gobierno Vasco recomiendan para dar un mejor servicio, aunque también recuerda que se atiende a cualquiera que se presente sin cita. En los 234 centro de formación KZgunea se dieron cursos y atención personalizada a 63.333 personas, casi 5.800 menos que en 2023.

Tanto la consejera como el director de Atención a la Ciudadanía, Sabino San Vicente, que han presentado los datos en rueda de prensa en Bilbao, se han felicitado por la nota que la gente le da a sus servicios: un 8,4 a Zuzenean y un 8,5 a KZgunea. «Los datos son muy buenos, pero somos ambiciosos y autoexigentes y nuestro objetivo es seguir mejorando el servicio».

Es aquí donde entra en juego la reforma de las oficinas y la incorporación de la Inteligencia Artificial. «Vamos a poner en marcha una nueva era en las relaciones con la ciudadanía», ha apuntado la consejera. Han bautizado la innovación como Zuzenean Berria y KZgunea Berria. La primera busca una «atención más personalizada e individualizada» y la segunda «profundizar en la calidad democrática» con formación, por ejemplo, para «aprender a identificar 'fake news'».

¿Qué va a significar todo esto? Que las oficinas del Gobierno Vasco «se van a remodelar» en un proceso «parecido al de los ambulatorios», ha detallado Ubarretxena. Que la persona que llegue «se pueda sentar», pueda estar más tiempo con el funcionario, sea una atención «más amable». Una relación «de tú a tú, con espacio y discreción». El papel de la Inteligencia Artificial será dar respuesta «a los procesos más sencillos», que «se van a automatizar». En este sentido, desde el Ejecutivo aseguran que «la introducción de tecnología no va a servir para reducir personal», sino que descargará al personal actual de cierto trabajo para centrarse con más tranquilidad y sosiego en asuntos de cierta complejidad. Hasta dónde llegar con los asistentes virtuales y a partir de dónde ofrecer atención humana será la clave, como siempre lo es en este tipo de maniobras.

La primera oficina en la que se va a acometer la reforma es en la de Bilbao, que entrará en este proyecto piloto en el primer trimestre del próximo año. En el mismo ejercicio se actuará en Vitoria y San Sebastián. Si bien todo este cambio de concepto tiene más que ver con la operativa que con las reformas en los entornos físicos.

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