«Reservamos por Booking un piso para siete días en Hondarribia, llegamos y no existe»

Lunes 7 de agosto. 20.30 horas. Como es habitual, Iñaki, un vecino de Hondarribia, sale del gimnasio y se dirige a su casa, en la calle Almirante Alonso, en la ribera de la bahía de Txingudi. Al llegar al portal, se encuentra con una familia en evidente estado de nerviosismo. Son Emanuele y Verónica Ferracin, un matrimonio italiano al que acompañan sus cuatro hijos: Beatrice, de 16 años, Damiano (13), Samuele (11) y Eleonora (7). Acaban de llegar tras dos largos días de carretera desde su país. Es tarde y están agotados y despistados.

Intuyendo que están buscando una dirección, les pregunta en qué puede ayudarles. «Tenemos reserva en un alojamiento llamado Villa Carmen, pero no lo encontramos», le indican. Mirando la reserva, realizada a través de la aplicación de Booking.com, comprueba que, en efecto, la dirección se corresponde con la de su portal, donde casualmente hay un piso de uso turístico perfectamente legalizado. «Ya hemos preguntado ahí, pero no es ese». De hecho, han llamado a todos los timbres del edificio y se han percatado de que, cuando menos, la dirección es incorrecta.

En la calle Almirante Alonso varios edificios tienen nombre: Villa Pepita, Villa Carolina, Villa Magnolia... Pero ninguno es Villa Carmen. Al igual que en el bloque de Iñaki, a lo largo de esa vía hay varias viviendas turísticas. Tampoco ninguna de ellas es la que habían reservado. Están todas ocupadas por sus legítimos clientes.

Para entonces, la familia Ferracin ya sospecha que ha podido ser víctima de una estafa. En ese momento, Verónica recuerda un detalle al que apenas dio importancia y que ahora le confirma el timo. «El sábado me llegó un mensaje del supuesto dueño del piso pidiéndome 100 euros de anticipo. Extrañada, le escribí que por qué y no he tenido respuesta». De forma instintiva, Verónica se apresura a cancelar la estancia.

Con la desesperación en su punto álgido por la angustia de desconocer dónde dormirán sus hijos mientras la noche se va echando encima, buscan a través del móvil otro alojamiento. A esas horas, para esa misma noche, en agosto, y para seis personas... Nada. Ni en Hondarribia ni Irun, Donostia, Hendaia, San Juan de Luz...

El ajetreo de una familia numerosa calle arriba y abajo y tocando timbres llama la atención de los vecinos, así como del personal y clientes de algunos establecimientos de la zona. Se corre la voz y los que conocen a gente que pueda alquilar pisos o habitaciones llaman tratando de buscar una solución. De nuevo sin éxito.

Ante la imposibilidad de encontrar un techo bajo el que pasar la noche, Emanuele y Verónica sopesan volver de inmediato a Italia. Coger de nuevo el coche, parar en el primer lugar donde encuentren sitio en Francia y poner fin a la inesperada pesadilla con la frustración de ver anuladas las vacaciones y la incertidumbre de saber si han perdido el dinero. 1.350 euros por siete noches en un supuesto precioso apartamento con vistas a la bahía de Txingudi.

Iñaki vive en un piso de tres habitaciones con sus dos hijas. Casualmente, esa noche ellas duermen fuera. Dada la situación, les ofrece pasar la noche en su domicilio para que al día siguiente, más descansados y tranquilos, busquen un lugar que les permita disfrutar de la semana que tienen pensado pasar descubriendo Gipuzkoa e Iparralde.

Así sucede. El martes reinician la búsqueda de un alojamiento para lo que resta de semana. Pero con el mismo resultado que la víspera. «Por aquí no había ninguno con capacidad para seis personas. Había algo en Francia, pero por 4.000 y 5.000 euros por los seis días. Inasumible», explica la pareja. La vuelta a casa vuelve a planear sobre sus cabezas.

Una tercera casualidad, con Iñaki de nuevo como protagonista, les acaba salvando las vacaciones. Este hondarribiarra, cuyo nombre es en realidad otro porque pide no ser identificado, acaba de comprar a finales de julio un apartamento en Hendaia. «Está totalmente vacío, sucio y destartalado. Lo he comprado para alquilarlo, pero tengo que prepararlo y amueblarlo. Viendo la situación, les comento que, como última posibilidad, antes que volver a su casa, les podría dejar ese apartamento, que al menos tiene agua y luz, pero advirtiéndoles de cómo está».

A la familia Ferracin se le hizo la luz. Acompañaron a Iñaki al otro lado de la muga y sentenciaron que con una limpieza a fondo y comprando los enseres básicos, era más que válido para pasar unos días. «Siempre mejor que quedarnos sin vacaciones una vez que ya estamos aquí», coincide el matrimonio, que no escatima en agradecimientos a quien «primero nos ayudó, luego nos alojó en su casa y ha terminado por facilitarnos un lugar donde pasar las vacaciones. Es nuestro ángel de la guarda».

Dicho y hecho, el martes y el miércoles la familia dedicó los primeros dos días de sus vacaciones a adecentar el apartamento y comprar los enseres básicos para la estancia: colchones hinchables, sábanas, cazuelas, platos, cubertería... Se gastaron «unos 450-500 euros». «Pero estamos contentos porque estamos aquí y ya el miércoles por la tarde pudimos ir un ratito a la playa y el jueves comenzamos de verdad las vacaciones pasando el día en San Sebastián», resaltan.

El alivio por haber podido pasar finalmente sus vacaciones entre Gipuzkoa e Iparralde no esconde el enojo por la estafa sufrida y la decepción por la «lavada de manos de Booking». Verónica explica que «tras cancelar la reserva el mismo lunes, no me llegó ningún mensaje de confirmación, así que el martes, hacia las siete de la tarde, volví a cancelarla por si acaso».

Al ponerse en contacto con su banco para anular cualquier cargo hacia Booking, le explican que el dinero ya había salido y que no se puede cancelar. Y al contactar con Booking para denunciar la estafa, le contestan «que no pueden hacer nada. Que como he anulado el martes, un día después de la fecha de entrada, no es válido porque si no comunico ninguna incidencia el día de entrada se da por buena la reserva y ya han transferido el dinero al propietario». «¡Pero si cancelé el lunes!», recuerda.

En cualquier caso, añade Emanuele, «que nosotros hayamos obrado o no conforme a la política de cancelación, no esconde que el problema de fondo es que Booking oferta en su plataforma pisos que no existen. Se supone que, como multinacionales que son y presuntas empresas serias, estos portales te ofrecen una garantía. Ya hemos comprobado que no existe ningún control», denuncia.

Tras esta experiencia, Iñaki intuye que el caso de estos italianos no es el primer timo de Villa Carmen. «Una chica que trabaja en un bar de esta calle me ha dicho que ya ha visto al menos otros dos casos como este en los últimos días, y hace un mes me crucé en el portal con otros turistas también con pinta de desorientados, pero entonces di por hecho que iban al piso turístico y no hice caso porque tampoco me preguntaron. Ahora pienso que podrían estar en la misma situación que esta familia», lamenta.

Este domingo, Villa Carmen no aparecía en la web de Booking, aunque a Verónica sí le saltaba este alojamiento consultando su historial de reservas. Aunque figura como no disponible en las diferentes fechas probadas, incluye un mensaje esclarecedor: 'contacta con nosotros antes de reservar' y facilita una dirección de correo electrónico.