La 'banca on line' de Kutxabank colapsa por su incapacidad para manejar el aluvión de datos

Se puede morir de una mezcla de éxito y de falta de previsión. Algo de esto es lo que le sucede a Kutxabank estos días, tras sufrir este martes su segunda jornada de problemas informáticos. Un auténtico colapso en su operativa por Internet que ha provocado un notable malestar en parte de su clientela. La entidad tan solo ha reconocido una «incidencia interna», que surgió a primera hora del lunes y que ha llegado a bloquear la 'banca on line' -la que se realiza a través de una página web-; el servicio móvil mediante una aplicación en los teléfonos y también la plataforma Kutxabank Pay, que lleva a cabo, entre, otras las transferencias de 'Bizum'.

Una situación que, además de numerosos inconvenientes a los clientes, provocó también que se formasen largas colas en muchas de sus oficinas, para poder acceder a servicios tan básicos como la consulta del estado de las cuentas o la formalización de transferencias.

La entidad se ha negado a facilitar los detalles de este bloqueo informático tan prolongado que, incluso, llegó a suscitar numerosos rumores sobre la existencia de un ciberataque a los ordenadores del banco. Fuentes de toda solvencia y cercanas a Kutxabank aclararon a EL DIARIO VASCO que el problema real ha sido de mayor calado al aflorar una mala previsión sobre la evolución de la banca digital.

En síntesis, la infraestructura informática de Kutxabank no estaba preparada para atender la evolución real del negocio y ha llegado al punto de colapso. Y lo ha alcanzado en estos días, añaden las mismas fuentes, como consecuencia de las campañas comerciales del 'Black Friday', el 'Cyber Monday' y también del aumento de compras de cara a la inminente Navidad.

La realidad ha superado a la capacidad de previsión de los responsables del banco, hasta generar un auténtico embudo. En el lado ancho, una gran demanda de servicios; y en el estrecho, una infraestructura incapaz de atenderla. Hasta el punto de que generó el bloqueo total de la operativa por Internet durante toda la jornada del lunes y también de este martes. La situación pudo comenzar a normalizarse parcialmente a partir de las cinco de la tarde.

En el último año la demanda de servicios de banca digital ha crecido de forma exponencial. De un lado, porque la propia Kutxabank ha incentivado el uso de la 'banca on line' para reducir la presencia de clientes en las oficinas. Una medida que persigue reducir costes de personal y también de alquiler de locales. El 52% de los clientes del banco vasco, según datos de la propia entidad, ya utiliza los servicios 'on line' como vía prioritaria para relacionarse con la institución y realizar la mayor parte de sus operaciones: consultas de extractos, transferencias, suscripciones y reembolsos de fondos de inversiones, así como las operaciones de compra y venta de acciones. En el caso de las empresas, además, este es el canal por el que se gestionan la emisión de recibos y también el pago de las nóminas de empleados.

Si la banca digital ya era -al menos lo parecía- una apuesta estratégica generalizada por parte de todas las entidades, lo cierto es que la pandemia del Covid-19 ha puesto de manifiesto su gran capacidad de crecimiento. Los pagos y transferencia a través de la plataforma 'Bizum' se han disparado, al igual que el pago con tarjetas desde aplicaciones móviles. Desde marzo, además, y como consecuencia de las restricciones en la libre circulación de personas, se ha multiplicado el uso del comercio por Internet, que requiere sistemas de pago a través de la red.

La infraestructura informática y de telecomunicaciones de Kutxabank, aseguran fuentes conocedoras de su realidad interna, «ya era muy justa, fruto un dimensionamiento erróneo, hasta el punto de no ser capaz de soportar un incremento puntual de demanda como el que se ha producido en los últimos días».

El balance de estos dos días de «incidente» informático, como lo ha definido el propio banco, ha dejado un daño importante en la reputación de la entidad. Incontables operaciones de comercio electrónico que ha sido imposible culminar por parte de usuarios -muchas, con descuentos perecederos e irrecuperables-, dificultades para realizar transferencias en un momento crítico como lo es siempre el principio de cada mes y, sobre todo, un enorme desconcierto entre los usuarios.

La ausencia de explicaciones por parte de Kutxabank a sus clientes durante estas dos jornadas ha sido, sin duda, la principal queja que éstos han vertido a través de las redes sociales.