Guía para recuperar el dinero de un viaje cancelado por el Covid
Un año después del estallido de la pandemia, algunos ciudadanos aún no han recuperado el importe abonado por adelantado. Te contamos cómo hacerlo
La pandemia golpeó de lleno en 2020 en el sector del turismo, que vivía días de vino y rosas. Más de un año ... después, aún hay algunos ciudadanos que no han recuperado el dinero abonado en hoteles, compañías aéras y agencias de viajes. Desde las organizaciones de consumidores como la OCU y Kontsumobide, subrayan que los afectados deben insistir en reclamar sus derechos porque la razón les asiste. En las siguientes líneas repasamos las cuestiones clave con datos de ambas asociaciones de consumidores.
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¿Se sabe cuántos vascos han sido afectados por estas cancelaciones y cuántos han recuperado el dinero?
Durante 2020 recibimos alrededor de 11.000 consultas y reclamaciones de los socios residentes en el País Vasco, según la OCU. Buena parte de ellas estaban relacionadas con la Covid-19: retrasos en los envíos de productos 'online', modelos de mascarillas retiradas, derechos durante el teletrabajo… y, evidentemente, cancelaciones de viajes y eventos. Calculamos que alrededor de 1.200 consultas y reclamaciones, es decir, una de cada diez, se referían a este problema.
Según Kontsumobide, 6.319 vascos han presentado reclamaciones, 3.313 relacionadas con los transportes y 3.006 con viajes. En el caso de Gipuzkoa, 675 han sido por viajes y 559 por transportes hasta un total de 1.234 reclamaciones.
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¿Qué compañías aéreas concentran la mayor parte de las reclamaciones?
Vueling, Booking, Iberia y Ryanair son las más reclamadas, según la OCU.
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¿El ciudadano tiene derecho a que se le reembolse todo el dinero? ¿Si no se ha contratado un seguro, también? ¿Qué excepciones existen?
Si la cancelación fue provocada por el coronavirus tiene derecho a que le reembolsen todo el dinero, aunque no haya contratado un seguro.
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¿Debe el ciudadano conformarse con los bonos? ¿Qué validez tienen los bonos?
Si el bono se ofrecía como una solución alternativa, no obligatoria para el consumidor, podrá reclamarse su reembolso una vez vencido el plazo, que difiere según cada empresa de viajes. Ahora bien, si el bono le fue impuesto por la propia compañía, el reembolso podrá exigirse en cualquier momento.
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¿Cuántas mediciones han realizado en este tiempo? ¿Y cuánto dinero han recuperado?
La OCU ha tramitado más de 10.000 mediaciones. Un 17% han tenido un resultado positivo, lo que ha supuesto la recuperación de más de un millón de euros. Lamentablemente, una de cada tres mediaciones no ha tenido respuesta alguna por parte de las compañías. Para tratar de remediarlo, la OCU ha lanzado una acción colectiva contra las principales líneas aéreas y agencias de viajes.
En cuanto a Kontsumobide, en 2020 se consiguió una media de acuerdo total o acuerdo parcial en el 58% de las reclamaciones. En el caso concreto de los viajes, el pasado año se produjo un incremento del 218% en el número de reclamaciones presentadas en Kontsumobide, que tiene habilitado este número: 900-84-01-20. De ellas, se consiguió un acuerdo o acuerdo parcial en el 53%. Con el fin de facilitar la resolución de los conflictos, Kontsumobide ha comenzado a reforzar su proceso de mediación, añadiendo un paso más, e incluyendo un documento nuevo para alcanzar un posible acuerdo a suscribir por las partes.
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¿Cómo recupero el dinero si la compañía aérea ha cancelado el viaje?
En primer lugar, hay que reclamar el dinero a la compañía, utilizando el medio que la misma haya puesto a disposición de los consumidores. Si transcurridos 14 días, no se ha obtenido el reembolso, el usuario puede interponer reclamación a la AESA. No es obligatoria. En última instancia, el afectado tendría que acudir a un procedimiento judicial.
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¿Puedo recuperar el dinero si soy yo quien he cancelado el viaje?
Sí, la situación es la misma. Así lo refleja el artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020 del 31 de marzo cuando dice que la cancelación sea «consecuencia de las medidas adoptadas por las autoridades competentes durante la vigencia del estado de alarma o durante las fases de desescalada o nueva normalidad».
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¿En lo que respecta a los viajes, ¿quiénes son más reticentes a devolver el dinero?
Por regla general, según Kontsumobide, las más reticentes son las aerolíneas y las plataformas de compra de billetes o estancias.
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¿Es una buena solución ir a juicio si no me devuelven el dinero? Si es así, ¿cuál es el proceso y qué coste tiene?
Es la solución que resta cuando las compañías no han reintegrado el dinero de manera voluntaria. Si acudimos a un procedimiento judicial, es porque ese reembolso no ha tenido lugar y hemos agotado todas las posibilidades previas. Si la cuantía que reclamamos es inferior a 2.000 euros, no hay coste. El consumidor puede acudir al juzgado sin abogado ni procurador. Para las reclamaciones superiores, el coste sería los honorarios de estos profesionales.
Las agencias de viajes de Gipuzkoa envían un mensaje de calma
Las agencias de viajes de nuestro territorio confían en que a lo largo del mes de junio se reintegre la totalidad del dinero abonado en su día por sus clientes. Así lo afirma Enrique Varona, propietario de la agencia donostiarra Malay y representante de la Asociación de Agencias de Viajes de Gipuzkoa, que aglutina a 35 empresas que emplean a un centenar de personas. «Entre el 75% y el 80% de los guipuzcoanos ya han recuperado el dinero. En mi caso, he devuelto 75.000 euros y aún me quedan 20.000 euros, que me adeudan las compañías aéreas (12.000 euros), los cruceristas (6.000 euros) y dos mayoristas (2.000 euros)», asegura.
Varona, que aún tiene a sus dos trabajadores en ERTE, agrega que el principal problema es de las compañías aéreas, que «no nos pagan. Yo, de hecho, he adelantado el pago a muchos de mis clientes. Y me consta que muchos lo han hecho así. ¿Cómo reaccionan nuestros clientes? La mayoría son comprensivos y el mensaje que envío es de calma. Espero que a lo largo del mes de junio nos abonen el dinero y lo reintegremos a los clientes».
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