Retrasos y cancelaciones en vuelos, ¿qué derechos tengo?

Se pueden resumir en cuatro: cancelaciones, retrasos, pérdida de maletas y 'overbooking'. A nivel legislativo, es cierto que el usuario está protegido y la ley contempla indemnizaciones en todos los supuestos. El problema es que las compañías lo aplican a su manera. La asistencia se suele cumplir en un 90% de los casos, mientras que en las indemnizaciones no es común pagar de primeras. Analizamos cada uno de los conceptos.

-Cancelaciones y retrasos: Cuando el vuelo no se efectúa o se retrasa, la compañía está obligada a reprogramarlo para que el pasajero pueda llegar a su destino. Cuando el retraso supera las tres horas, existe un derecho mínimo a a recibir atención y asistencia en el aeropuerto, además de cubrir los gastos en comida y alojamiento. Las indemnizaciones son de 250 euros en vuelos hasta 1.500 kilómetros, de 400 euros entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y de 600 euros a partir de 3.500 kilómetros.

-Maletas: A diferencia de las cancelaciones o retrasos, no hay indemnizaciones en estos casos. Lo que sí se hace es valorar cada caso de forma individual y, cuando corresponda, compensar después de justificarlo. Es decir, no es lo mismo sufrir una pérdida del equipaje en origen que en destino, si por ejemplo hemos llegado a un lugar de invierno y hemos tenido que comprar ropa para abrigarnos a la espera de recibir nuestra maleta. Lo que se hace es una queja en el mismo aeropuerto, rellenando un documento que se llama PIR (parte de irregularidad de equipaje). Y siempre, siempre, como norma general, tenemos que guardar toda la documentación sobre nuestros viajes como las tarjetas de embarque, las reservas, los gastos realizados...

-'Overbooking': Es cuando la compañía aérea vende más billetes de los que tiene a su disposición en el avión. Se trata de una práctica legal porque hay un vacío en ese sentido, aunque el pasajero tiene derecho a ser indemnizado y a disponer de otro vuelo tan pronto como sea posible.

Sí. Tenemos un caso reciente, además, que lo acredita. En junio de 2022, una familia vizcaína sufrió un retraso de cinco horas en el vuelo de Lisboa a Bilbao. Viajaban el matrimonio y sus dos hijos menores de edad. Uno de ellos era menor de dos años, por lo que no tenía plaza asignada en el avión. El matrimonio reclamó un total de 1.026,56 euros –250 por persona más el abono de los gastos–, pero la compañía aérea aceptó la demanda de forma parcial y propuso una compensación de 769,30 euros. La compañía alegaba que el bebé no pagó billete ni ocupaba un asiento en el vuelo, por lo que no tendría derecho a compensación por el retraso. Además, se opuso al abono de la cantidad que los demandantes tuvieron que pagar por excederse en el tiempo reservado de aparcamiento, al no ser, entendían, un concepto vinculado a la asistencia al pasajero. Pero la sentencia ha dado la razón a la familia.

El Juzgado de Primera Instancia Nº 12 de Bilbao resolvió condenar a la compañía a abonar la totalidad de la cantidad solicitada. Sobre la primera cuestión, la compensación al bebé, el juez señala que está acreditado que el niño era menor de dos años y que viajó sin asiento asignado, pero consta que se abonaron 5,78 euros por su reserva. A este respecto, la sentencia se refiere a una resolución del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, que señaló que el Reglamento nº 261/2004 que regula las compensaciones de vuelos no es aplicable a los pasajeros que viajen gratis por su corta edad, que no tengan ni tarjeta de embarque asignada ni asiento, y cuyo nombre no figure en las reservas formuladas por sus padres.

Sin embargo, el juez considera que esta conclusión no es directamente trasladable, ya que en la reserva emitida al adquirir los billetes consta el nombre del menor identificado como pasajero. Además, se emitió tarjeta de embarque a su nombre y se abonaron las tasas, fijándose por lo tanto un precio al billete.

Así, el citado reglamento establece una indemnización dirigida al pasajero, «entendido como el que es trasportado por la compañía, y que por el simple hecho de haberlo sido ha tenido que hacer una reserva y adquirir un billete, aunque dicho billete no le otorgue el derecho al uso de un asiento diferente a sus progenitores. Prueba evidente es que el bebé abona tasas aeroportuarias, y tiene su tarjeta de embarque, lo que implica que el billete no sea gratis», señala la sentencia.

Del mismo modo, el tribunal estimó una indemnización de 7,15 euros por el exceso en tiempo reservado de aparcamiento, al aportarse los tickets y estar el sobrecoste directamente relacionado con el retraso del vuelo.