Consejos para evitar el 'no show' en un restaurante

¿Se acuerdan de la polémica que estalló en abril en San Sebastián cuando la Justicia dio la razón al restaurante Amelia, que cobró una fianza de 510 euros a un cliente que había reservado mesa para tres y no se presentó a cenar? El fenómeno conocido como 'no show' (cuando una persona que ha hecho una reserva o a la que se espera, no aparece y no avisa de su falta de asistencia o no lo hace con suficiente antelación) saltó entonces a la palestra, aunque llevaba tiempo entre nosotros.

Lo cierto es que muchas voces del sector de la hostelería se sumaron al unísono al denunciar que provoca un daño irreparable a los negocios, de ahí que algunos opten por protegerse exigiendo al comensal un anticipo o un número de tarjeta de crédito para formalizar la reserva.

Desde Hosteleria Gipuzkoa aseguran desconocer la cifra de cancelaciones que se producen en nuestro territorio al cabo de un año y agregan que los establecimientos hosteleros carecen de un protocolo a seguir en estos casos. Pero existen una serie de consejos básicos, fáciles de seguir, que pueden ayudar a los bares y restaurantes guipuzcoanos para que sus mesas no se queden vacías.

Antes era habitual que un cliente llamase por teléfono para hacer una reserva y ya no se tuviese más contacto con él hasta el momento apalabrado. Gracias a las distintas herramientas digitales, esta tarea resulta mucho más sencilla. Pongamos un ejemplo: el cliente realiza una reserva a través de la web y se le solicita tanto su correo electrónico como su teléfono de contacto. Una vez realizada la reserva online, tiene que confirmarla a través de un enlace que se le envía a su correo electrónico. Hasta que no realice esa acción, la reserva no se completará. Si la reserva es para una comida el día de antes, le llegará un SMS para confirmar que la reserva sigue en pie. Lo mismo ocurriría con la reserva para la cena, pero el mensaje llegaría la misma mañana. De esta forma el cliente puede cancelar la reserva con tiempo suficiente como para que otra persona pueda aprovechar la mesa.

Esto podría resultar contradictorio en un primer momento, pero si al cliente le ha surgido algún tipo de imprevisto y no puede acudir, es mejor que pueda cancelarla de forma fácil en lugar de dejar la mesa vacía. ¿Cuáles son los métodos para cancelar reservas que puedes habilitar?

-El teléfono de reservas es la opción que debes tener como mínimo tanto para reservas como para cancelaciones

-A través del mismo portal en el que se confirman las reservas, habría que contar con la opción de cancelarla

-A través del correo electrónico o mensaje de texto

-A través de la web del local

Lo bueno de informatizar las reservas es que podemos crear una base de datos con clientes que de forma habitual realizan reservas con dos objetivos. Por un lado, podemos tener un detalle con aquellos comensales asiduos o que eligen tu local para ocasiones especiales. Por otro lado, te permite señalar a aquellos que han realizado reservas en el pasado a las que nunca acudieron. De esa forma puedes crear una lista negra de clientes a los que no aceptar reservas o asociarlos al siguiente consejo.

Debido al número de mesas vacías, hay hosteleros que han optado por métodos más eficaces. Se trata de pedir una fianza en el momento de realizar la reserva, como hizo el biestrellado Amelia de Donostia. En el caso de no presentarse, los comensales no recuperarían la fianza y se podría paliar la pérdida que supone para el local. En el caso de implementar las fianzas para las reservas hay que dejar muy claras las condiciones. Un ejemplo podría ser:

-El dinero de la reserva se descuenta del total de la cuenta

-De cancelar la reserva con más de 24 horas de antelación, se devuelve de forma íntegra.

-De cancelarse con menos tiempo o no presentarse, se pierde de forma íntegra

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