«Algunos seguros de viaje excluían la cobertura en caso de pandemia»

- ¿Cómo ha alterado la pandemia el universo de las reclamaciones de los consumidores?

- El 2020 ha sido un poco peculiar y las reclamaciones a partir de marzo crecieron un 40%. Lo últimos años siempre hemos trabajado en torno a los mismos asuntos. Un año había más incidencia en un sector que en otro, pero siempre las denuncias estaban relacionadas con la telefonía, internet, viajes, servicios bancarios, seguros o suministros.

- ¿Cuál de esos sectores sumó más quejas el año pasado?

- A raíz de la pandemia y el confinamiento se produjeron muchas cancelaciones y anulaciones de viajes, antes incluso de que se decretara el estado de alarma. Cuando la situación en el norte de Italia era complicada, las compañías aéreas decían que se podía ir sin problemas y que no existía ninguna prohibición que impidiera viajar, cuando en Italia había un jaleo con el Covid de mucho cuidado. Aquello dio inicio a muchas consultas y reclamaciones relacionadas con los viajes.

- En un inicio hubo compañías que fueron muy reticentes a devolver los importes.

- Si es causa de fuerza mayor no te pueden penalizar. Pero también sucedió otra cuestión con los seguros de viaje, con lo que hay que tener cuidado. Hemos tenido bastantes reclamaciones de gente que decía que había reservado un viaje, ya fuera por agencia o por libre, y que había contratado un seguro, pero luego al leer la letra pequeña resulta que la cobertura de dicho seguro quedaba excluida en caso de pandemia. En este sentido sí hubo problemas con los seguros de cancelación porque el consumidor creía que estaba cubierto en su integridad cuando no lo estaba. De cara a cuando se pueda volver a viajar, es conveniente tenerlo en cuenta.

- Al incio de la desescalada, hubo cierto revuelo con la famosa 'tasa covid'.

- De hecho fue nuestra asociación la que levantó este tema. Asociados y consumidores fueron los que nos pusieron al corriente de este tema. Nos preguntaban si un establecimiento podía cobrar al cliente una cantidad determinada por el gasto extra que tiene que realizar en gel hidroalcohólico o el resto de medidas. La respuesta es no. No se puede. Otra cosa es que en vez de cobrarte 20 por un producto, te lo cobren a 25, pero hacer 20 más 5 de 'tasa covid' eso no está permitido, y se vio en comercios, gimnasios, bares... A raíz de que lo denunciamos públicamente para cuando Consumo fue a hacer la inspección, ya habían retirado esa 'tasa covid'. Que yo sepa no se ha vuelto a repetir.

- ¿Disponer de más tiempo en confinamiento pudo contribuir a ese incremento de reclamaciones?

- Sin duda. Recibimos muchas consultas de gente que a raíz de tener tiempo se había puesto a mirar detenidamente los servicios bancarios o de telefonía contratados. De normal, el día te supera y hay cuestiones en las que no se reparan, pero al tener que pasar tanto tiempo en casa, a unos les dio por la repostería y a otros por hacer acopio de documentos y ponerse al día con estas cuestiones.

- ¿Qué otros asuntos le llamaron la atención el año pasado?

- Hubo consultas puntuales de usuarios de gimnasio que tenían abonado el trimestre o el semestre, y les surgía la duda de si el centro deportivo tenía que devolverles ese abono. Recibimos consultas de viajes de estudios, o preguntando qué sucedía con las residencias de estudiantes. También hubo desajustes por prestaciones de operadoras de telefonía, porque algunas personas no habían reparado en los megas que tenían contratados, y con el teletrabajo necesitaban mayor velocidad de conexión.