«Un director manda, un líder logra que todo el equipo crea en el proyecto»

«El reto es conseguir que la persona se sienta como en casa». Cuque Illa dirige el NH San Sebastián Aranzazu tras una larga trayectoria que le ha llevado a acaparar una amplia experiencia. Un recorrido que le ha llevado por hoteles de Barcelona, Sevilla y San Sebastián para entender cuáles son las necesidades de los clientes.

- Actualmente, ¿qué demanda un cliente en un hotel?

- Todos nuestros clientes tienen un factor en común: nuestras instalaciones se convierten en su casa durante su estancia. Por eso, hay una serie de condiciones básicas que debemos cubrir: comodidad, descanso y confortabilidad. Hay tres aspectos que el cliente no perdona. Por un lado, la habitación debe estar limpia y que parezca que la está estrenando. También hay que ofrecerle un colchón de calidad. Y, finalmente, la ducha es importante, con una buena presión de agua. A esto hay que añadir que un hotel debe evolucionar con las tecnologías. Hoy en día, es imperdonable que dentro del alojamiento no haya un wifi de calidad y gratuito.

- Y por ser un alojamiento de San Sebastián, ¿hay algún requerimiento adicional?

- No podemos fallar en la parte gastronómica. El turista que llega a San Sebastián viene con una lista de restaurantes a los que quiere acudir, pero exigen que el hotel esté a la altura. Algunas personas creen que en los hoteles se come mal, pero creo que eso no ocurre en los de esta ciudad. Aquí estamos haciendo verdaderos esfuerzos para alinearnos con la oferta de San Sebastián.

- En el NH San Sebastián Aranzazu realizaron una gran apuesta por ello.

- En 2015 hicimos una reforma para mejorar el servicio de cafetería y restauración. Una de nuestras inquietudes era la de abrir estos espacios al público donostiarra, además de ser atractivos para la persona que se aloja en el hotel. Hemos conseguido que alrededor del 85% de los clientes del restaurante Kukuarri sea de aquí. Esto ha supuesto un reclamo para el turista, que viene y luego deja comentarios en internet y las redes sociales animando a comer aquí porque hay gente local y esto transmite confianza y prestigio.

- Cada vez más, la gente reserva sus estancia por internet, en páginas como 'Booking'. ¿Cómo les afecta esta tendencia?

- Ya nadie llama directamente al hotel para hacer una reserva. Las nuevas tecnologías ofrecen la posibilidad de comparar diferentes tarifas y muestran muchas alternativas. Han cambiado la manera de actuar de las personas, que escogen la alternativa más cómoda. Ante esto, los alojamientos nos hemos visto en la necesidad de trabajar con distintas plataformas y cada alojamiento lleva a cabo su propia política de ventas y segmenta dónde poner a la venta sus habitaciones. Estos intermediarios suponen una vía de negocio a lo largo de todo el año.

- ¿Cómo consigue el equipo del hotel que el cliente se sienta como en casa?

- La calidad de las instalaciones es importante, pero el factor humano tiene un peso vital. No hay una conducta única. A veces, el cliente prefiere que le des conversación y otras, en cambio, que le agilices el 'check-in'. Hay que ser capaces de empatizar y saber qué te demanda cada uno, porque cuando se produce un problema el cliente quiere una persona que le responda. El equipo de este hotel va un poco más allá de lo que el cliente espera. Hemos llegado a acompañar a clientes al hospital cuando se encontraban mal. Esto demuestra que detrás de este proyecto hay personas y supone un valor añadido. Cuento con un equipo implicado, con experiencia y tenemos un alto nivel organizativo.

- ¿Cuál es la labor del director a la hora de organizar el equipo?

- Tenemos una plantilla amplia y con diferentes perfiles. Cada departamento es un mundo. La misión del director es que haya un engranaje entre todas las áreas y que se consiga fluidez. Hay que normalizar y asumir la responsabilidad. Pero no solo por parte del director, porque el director tampoco va a estar a todas horas. Cada miembro del equipo debe asumir su función. Conseguir este engranaje es retador, pero gratificante.

- Y, ¿cómo se consigue el engranaje?

- Se necesita que el director, en mi caso de un hotel, haya estado y aprendido en diferentes puestos de la organización para acaparar experiencia y comprender cómo se vive en cada uno de ellos. Así, entiendes cómo se siente la gente. Luego, una persona necesita haber trabajado con diferentes jefes para aprender de cada uno de ellos, porque cada uno tiene su perfil. Yo he trabajado con distintos y siempre he sido muy consciente de lo que me ha aportado cada uno para crecer y qué es lo que no me ha hecho sentir mal. Esto te ayuda a que cuando te toca a ti liderar intentes hacerlo de la mejor manera posible.

- ¿Cuál ha sido su trayectoria profesional?

- Con 18 años elegí un hotel al azar para conocer su funcionamiento. Me enamoré de la profesión y estudié Turismo. Compaginé los estudios con unas prácticas y toda mi vida ha estado ligado al sector hotelero. He trabajado en cinco establecimientos de Barcelona, uno de Sevilla y, tras un periodo en Francia para aprender el idioma, vine a San Sebastián en 1994. He trabajado en diferentes puestos. Mi trayectoria no ha sido siempre ascendente. Creo que a veces dar un paso atrás supone ganar en experiencia. En 2005, di un salto y asumí la dirección del Hotel Hesperia hasta que en 2010 se produjo la fusión con la cadena NH. Durante seis años llevé una doble dirección, y en 2016 pasé únicamente a estar al frente del NH San Sebastián Aranzazu.

- ¿Es lo mismo dirigir que liderar?

- No. Un director tiene la capacidad de imponer sus decisiones por el hecho de ser el director, mientras que un líder es aquel que comparte el proyecto con el resto del equipo y consigue que todos crean en él y que toma decisiones correctas. El líder logra que el resto de personas hagan las cosas por convencimiento. Esto sería la excelencia en liderar. Hay que compartir las decisiones para conseguir una respuesta consensuada.

- ¿Cómo debe ser el trato con los trabajadores?

- El líder necesita conseguir cercanía con el resto del equipo. Pero para cada departamento hay que buscar la fórmula más adecuada, porque lo que te sirve con uno no te vale para otro. Además, tiene que valerse de los mandos intermedios para canalizar las comunicación con los empleados.