Iñaki Velasco: «Las reclamaciones estrella por el estado de alarma han sido viajes y vuelos»

– ¿Los derechos de los consumidores han variado de alguna manera durante el excepcional estado de alarma?

–Sí. Los sucesivos decretos-ley que se dictaron modificaron ostensiblemente algunos de sus derechos.

– ¿Que se vieran modificados supuso más o menos cobertura?

–Aunque en algunos casos lo que se hizo fue dotar de una mayor protección, las modificaciones más que nada fueron perjudiciales porque hubo una restricción de derechos. Muchos de los cambios que se realizaron sobraban y se dictaron para dar un balón de oxígeno a las empresas.

– ¿A qué se refiere?

– El caso de los viajes combinados y las agencias de viajes es evidente. Hasta el 14 de marzo, si había una cancelación por una fuerza mayor lo que procedía era la devolución del importe íntegro del viaje. Sin embargo, durante el estado de alarma la agencia o el touroperador podía ofrecer un bono canjeable para poder utilizar durante un año por el precio del viaje. Solamente, transcurrido ese tiempo y cuando no se haya utilizado el bono, es cuando tienen que devolver el dinero.

– ¿En qué casos se ha dado una mayor protección?

– Por ejemplo, en los servicios funerarios. Se detectó que había empresas que subieron los precios. Y se fijó que no podían ser superiores a los vigentes con anterioridad al 14 de marzo.

–¿Las reclamaciones durante este periodo a qué sectores han correspondido?

– Hay que decir que reclamaciones va a haber seguro, aunque tampoco esperamos un aluvión. La gente ha estado en casa y tampoco ha habido muchos problemas. La mayoría afectan a viajes combinados y transporte aéreo.

– ¿Respecto a la devolución de los billetes?

– Así es. En principio, nos tienen que devolver el importe, pero existe la posibilidad de llegar a un acuerdo de buena fe entre las partes. En el caso de que no nos interese, nos podemos oponer y nos tendrían que devolver el dinero. Se están dando casos de gente que tenía contratado un avión para fechas en las que el estado de alarma ya no está vigente, pero que ya el viaje no le interesa. Ahí va a ver mucha problemática y habrá que ver lo que determinan los jueces.

– ¿Las consultas que han recibido suponen una variación respecto a otras épocas del año?

– Antes del 14 de marzo las reclamaciones estrella eran las que tenían que ver con temas bancarios acerca de gastos hipotecarios, tarjetas revolving, IRPH, cláusulas suelo...

– Los préstamos hipotecarios fueron una de las primeras cuestiones que se regularon.

– Fue una medida publicitaria más que otra cosa. Parecía que la moratoria para los préstamos iba a ser el maná, pero en la práctica ha podido beneficiarse de ella muy poca gente porque los requisitos eran brutales y su impacto real ha sido mínimo. De hecho, hubo entidades que flexibilizaron las condiciones para que los clientes se pudieran acoger a ellas.

– Las compras online se han incrementado notablemente, ¿han detectado algún tipo de problema?

– Al contrario, es un sector que ha funcionado realmente bien. No hemos tenido quejas al respecto. Lo que hay que saber es que, a diferencia de las compras físicas, en las online tenemos derecho de devolución sin alegar ningún tipo de justificación.

– Gimnasios, academias, etcétera... cerraron sus puertas. ¿Se debía seguir pagando las cuotas?

– Estos son los contratos que se llaman de tracto sucesivo. La empresa prestadora del servicio podía ofrecer opciones de recuperación a posteriori. Solamente en el caso de que el consumidor no pudiera o no quisiera ese trato, correspondería la devolución de los importes abonados de la parte que no se ha podido prestar porque se procedió al cierre. Tampoco se podían presentar nuevas mensualidades hasta que el servicio se reanudase con normalidad.

– ¿Y en el caso de entradas para eventos cancelados?

– El consumidor tiene derecho a que le devuelvan el dinero, pero normalmente en estos casos suele haber una propuesta de buena fe que la gente suele aceptar. Si iba a haber un concierto en abril y no se pudo celebrar y lo han pospuesto a septiembre, la mayoría de la gente aceptará. Pero si a alguien no le viene bien o no le interesa, le corresponde la devolución del dinero.

– ¿Cómo se regularon los servicios de telefonía?

– Se suspendieron todas las operaciones de portabilidad en las que fuera necesario que, bien los operadores o bien los consumidores, tuvieran que estar presentes. En todas las que ya se hubiera iniciado la portabilidad, pero requerían una actuación presencial, también se suspendían y el operador tenía que comprometerse a que no se completara esa portabilidad. Además, mientras estuviera en vigor el estado de alarma los operadores no podían incrementar los precios de los contratos ya celebrados, cuando dichos servicios dieran lugar a operaciones de portabilidad.

– Pero en función de la fase de desescalada, sí se podía acudir a los establecimientos. ¿No es una incongruencia?

– Esto demuestra que se ha legislado como se ha legislado. Al final, es como la hermana pobre. Se mete en un real decreto y no se le da muchas vueltas. Por eso se han visto incongruencias, incompatibilidades y cosas que son de tirarse de los pelos. Se redactaron como se redactaron y quedaron como quedaron, un poco chapuza.