Largas esperas al teléfono para solicitar el cambio a la tarifa TUR

Sin embargo, lo que debería ser una gestión sencilla, una mera llamada telefónica o rellenar un formulario vía online, se está convirtiendo en una tarea tan compleja que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha abierto expediente informativo a las compañías energéticas para dilucidar si verdaderamente están poniendo los recursos necesarios para hacer frente a la avalancha de peticiones para contratar la tarifa de último recurso (TUR) del gas, o si, en su defecto, dicho embudo se debe a una dejación de funciones para dificultar precisamente que los clientes puedan optar por tarifas más económicas.

En un pequeño ojeo a las webs de las propias comercializadoras se puede leer una batería de comentarios denunciando el «mal servicio telefónico» o «las esperas de más de 30 minutos». Y no hay como descolgar el teléfono y hacer una simulación para comprender la desesperación de los miles de usuarios.

Este medio ha tratado de ponerse en contacto con las comercializadoras que ofrecen la TUR –Naturgy, Endesa, Iberdrola y Totalenergies– para obtener información acerca de los tiempos de espera y de los recursos humanos y materiales dispuestos para hacer frente a la avalancha de llamadas.

Desde Naturgy advierten de que aún carecen de datos concretos, pero dicen estar «poniendo todos los medios para atender el fuerte aumento de solicitudes». En este sentido, subrayan que la compañía ha habilitado un canal digital para solicitar el cambio a través de la página web y «ha multiplicado el número de agentes para atender las llamadas a través del canal telefónico».

No obstante, al marcar el teléfono de atención al cliente, la llamada entra en un bucle indefinido de buzones de voz que se repiten, y que advierten al usuario que todos los agentes están ocupados, que en breve será atendido por un operador que nunca aparece, y otro que aprovecha la ocasión para proporcionar información sobre el servicio de mantenimiento de electrodomésticos y calderas. A la media hora, la llamada se corta. Una respuesta similar se recibe en el teléfono de Total Energies. «Todos nuestros agentes están ocupados. ¿Cansado de estar al teléfono? Pulsa 1 y te llamaremos cuando sea su turno». Parece que dicho turno jamás llega.

Con Iberdrola hay algo más de suerte. La operadora que descuelga el teléfono explica que el cambio de comercializadora se produce en 20 días tras la firma del contrato. Reconoce el colapso «en horas punta», pero informa de que el servicio está operativo las 24 horas, y que en caso de no ser atendidos conviene intentarlo en otra franja horaria.