Los usuarios de Dbus califican con un 8,63 el servicio por su accesibilidad y seguridad

Dbus realizó entre diciembre de 2023 y marzo de 2024 un nuevo sondeo entre sus usuarios con el objetivo de medir su grado de satisfacción, tal y como indica debe hacerse en su Plan de Calidad. La población encuestada correspondió a viajeros de las líneas más utilizadas de la compañía: 5-Benta Berri, 13-Altza y 28-Amara-Ospitaleak-Boulevard. Estos tres recorridos son los que más viajeros aglutinan y suponen el 35% del total de usuarios de Dbus. En la encuesta participaron un total de 900 usuarios de estas líneas, 250 de la de Benta Berri, 300 de la de Altza y 350 de la de Amara-Ospitaleak-Boulevard.

Los viajeros encuestados contestaron a 24 preguntas y todas las variables analizadas fueron puntuadas por los usuarios con una nota superior al 7 y la mayoría por encima del 8. Los apartados mejor puntuados fueron la valoración del tratamiento del euskera en Dbus (9,25), el acceso para personas con movilidad reducida (9,12) y la sensación de seguridad tras la implantación del sistema de videovigilancia en los autobuses (9,10).

Cabe destacar el importante incremento de la nota en la pregunta realizada sobre el precio de uso de los autobuses públicos de la ciudad, que se situó en una nota media de 8,89. «Esto se explica gracias a la importante bonificación del 50% sobre la tarifa que actualmente aplica Dbus entre todas sus usuarias y usuarios», señala Igor González, director gerente de Dbus.

Hace referencia a que desde el 1 de enero de 2024 se mantiene el 50% de descuento en los abonos de transporte para pago con tarjetas de transporte Mugi, Bat y Barik. Reconoce el responsable de la compañía que esta pregunta «es el apartado mayormente responsable de la subida de la nota media de este año». La puntuación media más baja corresponde con la información proporcionada en las paradas (7,76), la forma de conducción (8,15) y la información y trato recibido por Atención al Usuario de la compañía (8,26).

Con esta foto fija sobre la opinión de los usuarios, el responsable de Dbus señala que «estos resultados muestran de manera objetiva que el servicio público de transporte en San Sebastián es un servicio de calidad y que cubre las necesidades de los usuarios y las usuarias, además de mejorar cada año en sus valoraciones».

La elección de estas tres líneas va más allá de que fueran las más utilizadas en Dbus el pasado año con 3.747.034 viajes anuales en la línea 28, 3.691.814 en la 13 y 2.769.510 en la 5. Son además líneas certificadas regidas por la norma UNE-EN 13816 de Transporte Público de Pasajeros/as que asegura la calidad de su servicio y garantiza a las personas usuarias unos niveles de calidad que son auditados y verificados anualmente por un organismo independiente como es la Agenda Española de Normalización y Certificación (Aenor).

El objetivo principal «para implantar la calidad en la Compañía del Tranvía es conseguir esa satisfacción ofreciendo el mejor servicio posible a los clientes a costes competitivos», explica González. Con el fin de lograr esa certificación, Dbus «se ha obligado» a cumplir la norma en aspectos como el servicio ofertado en las líneas, accesibilidad, información, tiempo (puntualidad y regularidad), atención al cliente, confort, seguridad e impacto ambiental.

No obstante, indica el director gerente de Dbus, los compromisos que establece la norma «no solo las aplicamos a las líneas indicadas, sino que Dbus las aplica a toda su flota de autobuses y al funcionamiento diario de la compañía».

La norma a la que se adhiere la Compañía del Tranvía de San Sebastián exige la realización de encuestas de satisfacción anuales a las líneas certificadas. Dbus, realiza dichas encuestas «a personas usuarias de dichas líneas, que a su vez son usuarias de la red de Dbus», indica. Asimismo, las preguntas que se realizan se refieren «en general» al servicio ofertado por la compañía de transporte público urbano de San Sebastián. Las encuestas y el reclutamiento de datos se hacen por un único encuestador a pie de calle, en las paradas y también en el interior de los autobuses.

Dbus, es una empresa pionera en establecer los criterios de calidad definidos por la norme UNE-EN 13816 y la primera empresa de transporte en el País Vasco en obtener la certificación de Aenor. La primera línea en recibir el reconocimiento fue la línea 28 en 2007, seguida de la línea 5 en 2009 y la 13 en 2010.