DV chequea la atención sin cita previa: sobresaliente a Udalinfo y suspenso a Tráfico

Una de las secuelas de la pandemia que más tiempo ha costado en curar, y que más quejas ciudadanas ha suscitado, ha sido la imposición de la cita previa obligatoria para realizar trámites con la administración pública, una barrera para el ciudadano, sobre todo para el colectivo que no se defiende con la tecnología y las contraseñas digitales a la hora de realizar papeleo: renovar el DNI, pedir una ayuda de vivienda o de conciliación, requerir documentación de la vida laboral...

La supresión de este requisito y la opción de poder ser atendido en ventanilla sin turno previo empieza ahora a predominar, cuatro años después, un cambio que ha llegado a diferentes ritmos en función de la administración. No obstante, muchos servicios insisten en la comodidad de ir previa cita para ser atendidos en hora y asegurarse el turno. Un chequeo por los principales servicios de atención al público en Gipuzkoa así lo demuestra. Pero como siempre, la excepción confirma la regla: aunque se ha mejorado en la mayoría de oficinas visitadas, el mayor colapso sigue estando en Tráfico, donde falta personal, lo que genera colas y largas esperas.

Las administraciones públicas se han ido poniendo las pilas de manera más o menos voluntaria, una vez que se levantó la emergencia sanitaria tras el virus. Aunque también hay que subrayar que el Ararteko ha hecho de acicate en algunos casos. El Defensor del Pueblo vasco se ha dirigido a varias instituciones para que eliminaran la cita previa obligatoria para ser atendido. Fue el caso por ejemplo de Vitoria, un requerimiento que acabó en choque institucional con la Diputación alavesa. Al Ayuntamiento de Donostia también le pidió, este pasado junio, que facilitara los trámites presenciales sin cita previa. El consistorio explicó que esa opción era voluntaria y que ya se podía acudir a las oficinas municipales sin hora previa.

La Administración central también ha tenido que salir al paso, sobre todo por los problemas en los trámites con la Seguridad Social o los ya mencionados de Tráfico. En cualquier caso, la incorporación de más personal ha permitido mejorar la atención en las oficinas de la Seguridad Social de Gipuzkoa en los últimos meses. Y lo que antes eran colas, con las quejas correspondientes de los usuarios, esta semana se traducían en una atención en el mismo instante. El ministro José Luis Escrivá admitió que la tramitación había sido «poco ágil», con problemas evidentes también para la atención telefónica. A principios de este año, el Gobierno anunció el fin de la cita obligatoria a través de una ley para prohibir expresamente que los organismos públicos puedan exigir a los ciudadanos este trámite previo para ser atendidos.

Precisamente hace tan solo un año, DV publicaba acerca de la elevada cantidad de quejas presentadas hacia el Instituto Nacional de la Seguridad Social y las manifestaciones organizadas frente a las oficinas de Donostia por las dificultades para obtener una cita previa. Ahora, y tras la recomendación del Defensor del Pueblo vasco, se puede apreciar una mejoría en sus servicios, así como una tranquilidad y satisfacción por parte de los usuarios que acuden tanto con cita previa como sin ella.

Una de las medidas llevadas a cabo durante la pandemia del Covid-19 fue la eliminación de las pantallas con las que solicitar un turno en la sala de espera en las oficinas. Estas máquinas están de vuelta, y se nota por la velocidad con la que atienden a los usuarios y con la rapidez en la que se vacía la sala de espera.

Iñaki, que ha llegado sin cita previa a estas oficinas, ha tenido suerte. Parte de sus trámites han sido realizados con éxito y «además salgo con cita para mañana. No tengo de qué quejarme», señala algo sorprendido el donostiarra afincado en Cuba. «Me voy a Cuba el sábado, quizás por eso me han dado la cita tan rápido», admite entre risas Iñaki, que venía a informarse acerca de su jubilación: «Aunque ahora vivo en la otra parte del mundo, trabajé aquí durante 20 años».

Gina Pizarro, acompañada de Elena, su gestora, explica algunos de los problemas a los que ha hecho frente hasta dar con la cita en las oficinas de la seguridad social de Riberas de Loiola. «He tenido bastantes líos. Estuve un mes para que me mandaran un recurso que resultó no ser el que necesitaba. Y claro, al final se me pasó el plazo. Me dijeron por teléfono que podía venir y que me atenderían sin necesidad de cita previa», destaca. Y así ha sido. Aunque reprocha que «vienes aquí y en todos los lados pone que se necesita cita previa... No está nada claro».

Caminamos hasta el centro de salud de Ondarreta, donde los usuarios se muestran más satisfechos y con los trámites finalizados. Es el caso de Román García y el de Ángel. Ambos acuden al ambulatorio con una cita concertada y cuentan que «había poca gente en la sala de espera, por lo que ha ido bastante rápido». El requisito de la cita previa obligatoria para ser atendido por el médico o la enfermera no llegó con la pandemia, siempre ha existido en Osakidetza, que sí se ha marcado como objetivo reducir los tiempos de espera.

«Vengo a alargar la baja, bueno, o a intentarlo», explicaba Ángel entre risas mientras se toca el hombro derecho, algo dolorido. «Trabajo como jardinero, y aunque me han concedido una baja de 30 días necesito alargarla, por eso he venido aquí», señala el antiguotarra. Acudió a su centro de salud con una cita concertada y asegura no haber tenido ningún tipo de problema para obtenerla. Al realizar la prueba, la primera fecha que conceden por internet es para dentro de dos días.

Sin embargo, no todos dan la misma respuesta. Una mujer, que prefiere mantenerse en el anonimato, denuncia que, aunque ha conseguido cita, no termina de «obtener respuesta a su problema y he tenido que ir a la sanidad privada», apunta sin dar más detalle.

Lucas Aguirre sale de las oficinas de Udalinfo, situadas en la calle Easo de la capital guipuzcoana, con una sonrisa de aparente sorpresa dibujada en la cara. Acostumbrado a que este tipo de trámites presenciales se alarguen y se deba esperar durante horas para ser atendido, Aguirre asegura que «en menos de veinte minutos he salido con el papel que necesitaba. Estas cosas siempre van lentas. Sí, me ha sorprendido la rapidez». De la misma manera, la redactora de DV ha intentado sacarse también el empadronamiento y el resultado ha sido igual de positivo: en apenas cinco minutos ya tenemos el documento en mano.

La falta de personal sigue atascando las oficinas de la Jefatura Provincial de Tráfico en Donostia, situadas en el barrio del Antiguo. «Es una vergüenza», se quejan Adriana Mesías y Óscar Cumba al cruzar las puertas acristaladas de la oficina para salir a la plaza Julio Caro Baraja. Es la segunda vez que esta pareja mayor de 65 años va al centro a probar suerte, pero ambas han resultado poco eficaces. «Aunque garantizan que sin cita previa atienden a las personas de nuestra edad, no hacen nada», explica Mesías. «Al llegar tienes que coger turno y esperar. ¿Para qué dan citas previas si no siguen los horarios?».

En su primer intento, la pareja estuvo tres horas en la sala de espera hasta que decidió marcharse con las manos vacías. «Acabamos de llegar y ya nos han dicho que tengamos paciencia. Aquí tenemos para toda la mañana», asegura Cumba. ¿El motivo de esta problemática? «Hay falta de personal y saturación de usuarios», confiesa a unos usuarios el trabajador que atiende a los visitantes mientras mira al único compañero que se encuentra frente al mostrador.

La cara de Rosario Usabiaga transmite la misma sensación de descontento que la de Mesías y Cumba. Viene a realizar un cambio de titular de su vehículo, y a pesar de que acude con la cita programada a las «9 de la mañana, son las 10 y la espera no avanza», apunta sin esperanzas. «Estoy indignadísima, no hay derecho a esto. Pondría una reclamación, pero sé que no va a servir de nada», añade desesperada. Además de las largas colas formadas en la oficina, conseguir una cita previa a través de su página web alarga el proceso de atención, llegando a ser de incluso meses de espera. A día de hoy, y después de varias pruebas fallidas, no hay citas disponibles. «El horario de atención al cliente está completo para los próximos días. Inténtelo más tarde», indica la pantalla.

José Luis Echarri y su hija detallan el proceso hasta obtener cita previa en Zuzenean, ubicado en la calle Andia de Donostia, sorprendidos por la «facilidad y la rapidez» del sistema. «Llamé hace un par de días. Al principio sale una grabación y si, por ejemplo, no puedes acudir a la cita que te asignan, puedes pedir que te den otro día. Normalmente es de un día para otro», asegura. Ese fue el caso de Echarri.

A la misma vez, sale Arantxa Biain de la sala de espera después de haber llegado sin cita previa. «Llevo una hora esperando, pero ahora tengo que ir a por mi nieta, así que me voy sin haber sido atendida», se queja, sin obtener respuestas acerca de una multa que le pusieron a su marido.

Ana Franco llega igual que Arantxa, sin cita previa pero con esperanza de recibir asistencia. «El guardia de seguridad es quien indica si puedes pasar o no. Yo vengo a dejar unos papales y me ha dicho que me quede», añade optimista. «Ya me han avisado de que los que tienen cita tienen prioridad, pero con que me atiendan me sirve», asegura con el papel de su turno en la mano antes de volver a adentrarse a la sala de espera.

En las oficinas de Lanbide ubicadas en el barrio donostiarra del Antiguo, el funcionamiento es similar. «Llamé y me dieron la cita para dentro de dos semanas», asegura Olga Egaña, contenta porque se temía lo «peor» al estar en la temporada de alta demanda. «En verano suele ser más difícil dar con una cita previa». Afortunadamente, Egaña, que viene a que le resuelvan algunas dudas sobre el tipo de contrato con el que trabaja, no ha tenido que enfrentarse a largas esperas.

Después de unos veinte minutos de asistencia, Egaña explica que en el caso de Lanbide la «sala de espera no se colapsa. Hay poca gente y te atienden a la hora asignada», asegura. «Es más, hoy han tenido algún error con las pantallas en las que te indica tu turno y la ventanilla a la que acudir, y no funcionaban. Como solución, he recibido un mensaje al teléfono móvil en el que me mandaban la misma información».

Iñaki Barrenetxea tuvo suerte. En un mismo día, pudo llevar a cabo dos de las gestiones por las que acudió al Instituto Vasco de Consumo, Kontsumobide. Una de ellas, «la renovación del TED», aun sin tener una cita previa estipulada. «Me han atendido rapidísimo y sin problemas», asegura satisfecho y sin razones para quejarse. Dependiendo de la gestión, un trabajador asegura que «quizás te recomienden seguir con el trámite por teléfono o por correo, ya que así es más sencillo compartir información».

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