Tres horas menos de vacaciones en familia, 1.000 euros de indemnización

«¿Qué hago?¿Puedo reclamar? ¿Dónde? ¿A quién? ¿Qué documentos tengo que presentar?». Las preguntas de los pasajeros se agolpaban nada más tocar tierra, lo que les restó un tiempo extra a sus vacaciones. «Nadie sabía muy bien qué hacer. Unos decían que según no sé qué normativa europea nos tenían que indemnizar; otros que para que lo que nos había costado el billete que mejor lo dejaban estar. Estábamos totalmente perdidos y nadie de la compañía nos informó de nada», recuerda María.

Su caso es uno de tantos. Quizá el suyo. Y tal vez no hizo nada. María sí. Se empeñó, le costó lo suyo, pero le terminaron dando la razón. «Nuestro consejo es que se reclame siempre. Es una tarea tediosa, pero es un derecho que nos asiste», explica Enrique García, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). De hecho, cuatro de cada diez reclamaciones presentadas terminan resolviéndose de forma «satisfactoria» para el cliente y un 35% se solucionan «en parte». La clave es «insistir y no rendirse. Hay que hacerse a la idea de que vamos a tener que hablar varias veces con la compañía correspondiente y que el 15% de los casos tardan más de seis meses en solucionarse», añade García.

Las empresas no lo ponen fácil, pero María no esperaba tampoco facilidades. «Un amigo me comentó que por llegar a destino con más de tres horas de retraso teníamos derecho a una indemnización, así que decidí reclamar. Solo encontrar en la web de la aerolínea el apartado donde teníamos que presentar el escrito nos llevó un rato largo», explica la mujer, que tuvo que recurrir a su hijo para que le ayudase en el proceso. En sectores como las telecomunicaciones, «los problemas de facturación y averías son tan frecuentes», que acumulan más de la mitad de las demandas presentadas por el conjunto de los consumidores en los últimos cinco años, seguido de los servicios bancarios (34%), seguros (32%) y viajes y vacaciones (30%).

«Si la compañía se niega a una posible solución o si el usuario considera que se ha vulnerado lo acordado entre ambas partes, se debe iniciar una reclamación por escrito», explica García. Lo más «eficaz» es exponer de forma «clara y sencilla» los motivos de la denuncia, además de aportar toda la documentación y cuantificar el perjuicio sufrido, mientras que si la contratación del servicio se realizó por vía telefónica también se debe solicitar la grabación. «En las compras realizadas fuera de un establecimiento comercial (online o por teléfono) se puede exigir la devolución del importe durante los primeros catorce días», recuerdan las asociaciones de consumidores.

En el caso de que la compañía no admita la posibilidad de un arbitraje para solucionar el conflicto o directamente no responda, el usuario puede iniciar la vía administrativa con una hoja de reclamaciones. «En sectores como el gas y la electricidad hay que dirigirse a un organismo específico: la oficina de atención al usuario de Telecomunicaciones, Dirección General de Industria...», precisa el portavoz de la OCU. El último recurso es la vía judicial, pero es «larga, compleja y cara». Si la cantidad reclamada supera los 2.000 euros, hay que pagar abogado y procurador.

Pese a que ocho de cada diez consumidores reconocen haber presentado al menos una reclamación en su vida, no todos llegan hasta el final del proceso. Las razones son múltiples. En la mayoría de los casos (60%), los usuarios tienen que ponerse en contacto con la compañía en «más de tres ocasiones» –como mínimo– para encontrar una solución a su problema. Es muy raro que una denuncia se resuelva con una sola llamada o en un plazo inferior a una semana. De hecho, esto solo ocurre en una de cada diez reclamaciones, de ahí que las asociaciones de consumidores hagan hincapié en que lo más importante es «insistir e insistir».

Lo más habitual (46%) es que los usuarios tarden entre uno y seis meses en resolver su problema. «Te hacen dar tantas vueltas que te planteas no seguir adelante. Ni recuerdo la cantidad de llamadas y correos electrónicos que pude intercambiar con la compañía. De locos. Pero terminaron dándonos la razón y tuvieron que pagar una indemnización de 1.000 euros: 250 por billete. Todo el proceso, desde que puse la reclamación hasta que finalmente cobré se prolongó tres meses», explica María, que nunca hasta ese momento había presentado una demanda y ahora invita a «todo el mundo» a «armarse de paciencia» y «pelear por lo que le corresponde».

«Lamentablemente hace falta mucha más conciencia crítica. Mucha gente no reclama porque desconoce sus derechos, porque cree que no va a ganar o porque considera que supone demasiado esfuerzo. Pero los éxitos que logramos desdelas asociaciones ayudan a fomentar esa conciencia y que crezcan los consumidores activistas en la lucha contra los abusos», señala el portavoz de Facua-Consumidores en Acción, Rubén Sánchez.