«Las empresas que utilizan malas prácticas juegan con el desconocimiento de los consumidores»

–La ciudadanía confunde todavía en muchas ocasiones las OMIC con la OCU, ¿no es cierto?

–Así es. Lo único que tenemos las OMIC y la OCU en común es la lucha por la defensa y protección de los derechos e intereses de las personas consumidoras. Las OMIC somos un servicio público, gratuito e imparcial de asesoramiento y defensa al servicio de toda la ciudadanía residente en el municipio o comarca de nuestro ámbito de actuación. Sin embargo, la OCU es una organización privada que, mediante previo pago de una cuota mensual o trimestral, asesora y defiende los derechos e intereses única y exclusivamente de sus socios y en representación de los mismos. Mientras las OMIC son de titularidad pública y, por tanto, financiadas con recursos públicos, la OCU, sin embargo, se financia con las cuotas de sus socios.

–¿Qué tipo de consultas han sido las más habituales?

–Los sectores más consultados han sido telefonía y telecomunicaciones, hostelería, turismo y transporte, comercio electrónico, entidades financieras, seguros y sanidad. Las consultas más habituales se han originado como consecuencia del cierre de fronteras, las restricciones de movilidad y la prohibición de volar que, a su vez, originaron suspensiones y cancelaciones de paquetes turísticos completos, viajes, vuelos, conciertos, etc. Por otro lado, debido al aumento del volumen de compras vía online, se han disparado las presuntas estafas o fraudes, además de los incumplimientos legales y contractuales. Y, por último, los ciudadanos han consultado mucho sobre la posible devolución, por parte de sus bancos, de los gastos de constitución de hipoteca; como también nos han solicitado ayuda debido al cierre de las clínicas dentales de la red Dentix.

–¿Hay malas prácticas por parte de empresas en la pandemia?

–Siempre las ha habido, las hay y las habrá, pero las empresas que utilizan malas prácticas juegan básicamente con el desconocimiento de las personas consumidoras. Muchas veces, para cuando éstas acuden a la OMIC, el problema ya se ha hecho mayúsculo debido, precisamente, a ese desconocimiento y, llegado a esa situación, el consumidor debe ser consciente de que el problema tiene una difícil o inviable solución. Por ello, desde las OMIC insistimos mucho en que las personas consumidoras acudan a nosotros en busca de información, porque una persona consumidora bien informada es difícil o, al menos, más difícil que resulte engañada.

–La venta por Internet ha crecido, pero también los fraudes. ¿En qué deberíamos poner atención?

–Es conveniente advertir, primeramente, que si recibimos una llamada comercial es fundamental comprobar que el interlocutor es quien dice ser. Por tanto, es recomendable solicitar su número de teléfono y su nombre completo, e incluso contactar con la empresa a la que dice representar por otro canal para confirmar la identidad de la llamada. E incluso una vez comprobada, si se trata de una oferta comercial que nos suscita interés, requerir nos la remitan para su estudio, de forma escrita y previa a la posible contratación. Es importante también evitar las cadenas de mensajes, tener instalado un antivirus actualizado, y eliminar correos electrónicos no solicitados que, en apariencia, proceden de fuentes de confianza (bancos, organizaciones, organismos públicos con links a páginas web iguales a las reales, con logotipos y símbolos idénticos a los oficiales), que nos alertan de que nuestra cuenta está siendo utilizada de modo fraudulento y que si no contestamos, facilitando los datos de acceso a la misma, inmediatamente, será cancelada. O bien, se nos pide que comprobemos la cuenta bancaria, picando en un link o enlace facilitado y donde se nos solicitan datos personales. Ni siquiera debemos abrir sus archivos adjuntos ni acceder a sus enlaces. Nuestra entidad bancaria, operadora telefónica u organismos públicos como Hacienda, el INSS... nunca nos llamarán o nos enviarán una comunicación digital para preguntarnos por nuestras claves personales o contraseñas. Finalmente, si hemos recibido alguno de estos correos o si hemos resultado víctimas de un engaño de este tipo, debemos comunicarlo a la entidad a la que se le ha suplantado la identidad y, además, denunciar los hechos en la comisaría de la Ertzaintza.

–¿Qué procedimiento se ha llevado a cabo desde la OMIC?

–Además de resolver dudas y consultas, se ha acompañado a los ciudadanos durante todo el proceso de reclamación, informando sobre cuál era la normativa aplicable, qué derechos les asistían, cómo proceder, qué pasos dar, a dónde dirigirse... Cada caso tenía su propia singularidad y requería su seguimiento particular.

–¿Y los resultados obtenidos?

–Las personas afectadas, en su gran mayoría, y siguiendo los consejos de la OMIC, han ido consiguiendo recuperar lo que habían abonado, pero ha sido un proceso complicado y muy largo en el tiempo. Desafortunadamente ha habido quienes se han visto en la obligación de recurrir a la vía judicial, contribuyendo esta situación al previo colapso ya sufrido por los juzgados con casos que bien pudieran haber sido resueltos por la vía administrativa si contásemos con los medios de control y disuasión suficientes y necesarios.

–¿Echa en falta recursos?

–Creo que desde las instituciones tenemos que incentivar e impulsar la resolución de conflictos a través de la mediación como mecanismo adecuado para alcanzar acuerdos en el que todas las partes 'ganan' y contribuir así a la paulatina desjudicialización de los mismos, instalando una nueva cultura en la sociedad y disminuyendo las actuaciones en la vía judicial.

–¿Cómo evitar este tipo de situaciones?

–En primer lugar, estar bien informados. Es importante conservar la documentación referente a la contratación realizada (oferta comercial o precontractual, folletos publicitarios, contrato, pantallazos en la contratación online, las comunicaciones entre las partes contratantes, ticket o factura de compra...). Por otro lado, se deben respetar los plazos de reclamación, dirigirse de manera fehaciente, esto es, dejando constancia de su recepción por la otra parte, y razonando de manera adecuada. En definitiva, cuantas más pruebas reúna la persona consumidora más sencillo resulta proteger y defender sus derechos. Por último, y a modo de advertencia, actuar con mucha precaución en las contrataciones verbales como, por ejemplo, las realizadas por teléfono, porque son perfectamente válidas pero, como todos sabemos, «las palabras se las lleva el viento» y, en caso de discusión o conflicto, nos enfrentamos al problema de la prueba.

–¿Qué pautas deberíamos seguir para un consumo responsable?

–No consumir más de lo estrictamente necesario, evitando las compras innecesarias; consumir productos de temporada y de cercanía; leer detenidamente las etiquetas; requerir siempre un presupuesto previo o una oferta comercial antes de cualquier contra- tación; no acceder a ninguna contratación sin previamente haber leído y entendido su contenido; no firmar en tabletas; reclamar siempre el ticket o factura de compra; exigir la entrega de un resguardo de depósito cuando dejamos o nos recogen un bien en un establecimiento para la prestación de un servicio; solicitar la hoja de reclamaciones en caso de desacuerdo; en telecomunicaciones, pedir la desconexión de los servicios de tarificación adicional; y finalmente, acudir a la OMIC para mayor información, aclarar dudas o solicitar ayuda.