Qué hacer si te anulan un vuelo

Llegan las vacaciones, ese viaje planificado desde hace meses con tanto mimo y detalle, y cuando ya estamos en el aeropuerto con las maletas a cuestas, ¡sorpresa! El vuelo ha sido cancelado. O peor aún, ese mismo capricho del destino nos deja varados en un país extranjero, sin poder regresar a casa. El disgusto no nos lo va a quitar nadie, sin embargo, tener conocimiento de cuáles son nuestros derechos en estos casos, así como de los trámites a seguir para conseguir un nuevo vuelo, o en su defecto, una compensación económica, hará este trago un poco menos amargo.

Cuando un vuelo es cancelado, según explica la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios), los derechos de los pasajeros están protegidos por la normativa de la Unión Europea (UE) conocida como Reglamento 261/2004. Estos son algunos de los derechos que tiene un pasajero en caso de cancelación de un vuelo en España:

La compañía aérea debe proporcionar información clara y detallada sobre la cancelación del vuelo y las opciones disponibles para el pasajero.

Si el pasajero decide no viajar, tiene derecho a un reembolso completo del precio del billete en un plazo de 7 días.

En caso contrario, la compañía aérea debe ofrecer al pasajero una alternativa de transporte, ya sea en otro vuelo o en otro medio de transporte, en las mismas condiciones que el vuelo original lo antes posible.

Si el pasajero tiene que esperar en el aeropuerto, la compañía aérea debe proporcionarle asistencia, como comidas, refrescos y alojamiento si es necesario.

En algunos casos, el pasajero también puede tener derecho a una compensación económica por la cancelación del vuelo, dependiendo de la distancia del vuelo y el tiempo de retraso en la llegada al destino final.

Para poder reclamar en caso de cancelación de vuelo, es importante que guardes todos los documentos y facturas relevantes, incluyendo tu billete de avión, la tarjeta de embarque original y la alternativa, así como los tickets de cualquier gasto adicional que hayas incurrido como resultado de la cancelación. Además, se recomienda «solicitar un certificado de cancelación de vuelo para facilitar el proceso de reclamación», explica la OCU.

En caso de recibir un correo electrónico notificando la cancelación de tu vuelo, puedes solicitar un reembolso del billete de avión o un vuelo alternativo a través de un formulario disponible en la página web de la compañía aérea.

Una vez que hayas reunido toda la documentación necesaria, ponte en contacto con la compañía aérea para presentar tu reclamación. Es posible que puedas hacerlo a través de un formulario en línea o mediante una llamada telefónica. El caso de que la aerolínea no ofrezca su propio formulario, puedes presentar la reclamación a la aerolínea con el formulario de reclamación de derechos de los pasajeros aéreos de la UE.

Asegúrate de proporcionar toda la información necesaria en relación con tu vuelo cancelado, incluyendo la fecha y la hora de salida, el número de vuelo y el aeropuerto de salida y llegada. Espera la respuesta de la compañía aérea: una vez que hayas presentado tu reclamación, la compañía aérea deberá responder a la misma.

Si no estás satisfecho con la respuesta de la compañía aérea o si la aerolínea no responde a tu reclamación, puedes recurrir a la autoridad competente en materia de transporte aéreo para que medie en el conflicto. En España, este organismo es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

En caso de que la aerolínea siga sin responder a tu reclamación, existen dos opciones adicionales. Una de ellas es iniciar un procedimiento extrajudicial o presentar una queja a una entidad de resolución alternativa de litigios. Si compraste tu billete de avión en línea, es posible que puedas hacerlo a través de esta opción. Además, si el vuelo se produjo entre países de la Unión Europea, puedes optar por el proceso europeo de escasa cuantía para presentar tu reclamación.

Todo este proceso puede resultar muy frustrante, por lo que han aparecido empresas que se dedican a presentar reclamaciones en nombre de los pasajeros afectados. Estas compañías suelen cobrar una comisión por su trabajo, que normalmente oscila entre el 25% y el 30% de la compensación recibida en caso de que la reclamación sea exitosa.

La aerolínea solo estará exenta de pagar una compensación económica al viajero cuyo vuelo haya sido cancelado si se cumplen dos condiciones: en primer lugar, si se demuestra que la incidencia se debió a 'circunstancias excepcionales', «término que puede resultar ambiguo y generar debate sobre lo que se considera excepcional». Puede atribuirse estas circunstancias a catástrofes naturales o una grave inestabilidad política en el lugar de destino. En segundo lugar, si la empresa informa al viajero de la cancelación con una antelación mínima de dos semanas con respecto a la hora de salida prevista, entre dos semanas y siete días siempre que ofrezca un transporte alternativo que permita salir con no más de 2 horas de antelación y llegar a su destino final con no más de 4 horas de retraso respecto al vuelo original, o menos de 7 días siempre que ofrezca un transporte alternativo que permita salir con no más de 1 hora de antelación y llegar a su destino final con no más de 2 horas de retraso respecto al vuelo original.

Si la empresa no cumple estas condiciones, deberá pagar una indemnización que varía según la distancia del trayecto y el destino del vuelo:

Sin embargo, esto no excluye la posibilidad de que los pasajeros puedan presentar reclamaciones por los daños adicionales causados.

En la mayoría de los casos, si una aerolínea cancela un vuelo, los pasajeros tienen derecho a recibir una compensación por los gastos adicionales en los que hayan incurrido como resultado de la cancelación del vuelo. Estos gastos pueden incluir hoteles, comidas, transporte terrestre y otros gastos necesarios para llegar a su destino final.

Sin embargo, las políticas de compensación varían entre las aerolíneas y pueden estar sujetas a ciertas condiciones. Por lo tanto, es recomendable «consultar directamente con la aerolínea o revisar sus términos y condiciones» para saber exactamente qué gastos se pueden reclamar.

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