Garagorri: «Una relación diaria con el equipo sirve para mejorar la cultura del detalle»

Garagorri, en una de las habitaciones de la Pensión Alemana que él dirige. /MIKEL FRAILE
Garagorri, en una de las habitaciones de la Pensión Alemana que él dirige. / MIKEL FRAILE

Roberto Garagorri dejó la docencia para coger las riendas de la empresa familiar. Su primera misión fue cambiar el modelo de negocio

ION FERNÁNDEZSAN SEBASTIÁN.

No se lo pensó mucho. Roberto Garagorri cogió las riendas del negocio familiar cuando tuvo la oportunidad. Con su hermano Luis, su mano derecha y jefe del área de recepción, lleva la dirección de la pensión Alemana. En su afán por una mejora constante, es miembro de la junta directiva de la Asociación de Hoteles de Gipuzkoa «en representación de los alojamientos pequeños».

- A la hora de buscar alojamiento, ¿hay más reticencias por optar por una pensión?

- Inicialmente, sí. El apelativo 'pensión' todavía tiene un componente negativo. No obstante, aquellas personas que optan por este tipo de alojamientos y comprueban que el producto y el servicio son buenos luego transmiten a sus conocidos las buenas sensaciones que han tenido, y esto ayuda a que se cambie esta imagen. Por otro lado, actualmente internet permite conocer a través de fotos, comentarios de otros usuarios y las páginas web cada uno de los establecimientos, algo que también favorece a quitar el miedo a acudir a una pensión. Hay que destacar que San Sebastián tiene en este sentido una oferta de calidad como puede que no la haya en el resto del Estado.

- ¿Cómo ha cambiado internet este sector?

- Antes, la mayoría de las reservas se hacía por teléfono y por agencias de viaje. A su vez, estaba lo que se conoce como 'gente al paso', personas que llegaban al alojamiento para saber si quedaban habitaciones libres. Sin reserva previa. En verano, el 30% de las habitaciones se cubrían de esta manera. Ahora, no ocurre así. Las habitaciones se reservan fundamentalmente por internet. Tenemos muchos casos de gente que lo hace por el móvil y acto seguido se presenta en la pensión. Llegan ellos antes que la solicitud. Nosotros contamos con una página web en la que ofrecemos una imagen real de lo que somos, y luego comercializamos nuestras habitaciones en diferentes plataformas.

La empresa

1941,
año de fundación. La familia Garagorri-Esnoz se puso al frente de la pensión donostiarra en 1960. La plantilla la forman 10 personas.
Actividad:
Alojamiento. La pensión dispone de 21 habitaciones.

- ¿En qué debe incidir una persona a la hora de escoger un establecimiento para hospedarse?

- En líneas generales hay que fijarse en que tanto el producto como el servicio sean de calidad. Debe haber un equilibrio entre estos dos ámbitos. En lo referente al servicio hay que asegurarse de que exista una predisposición positiva y alegre para atender al cliente. Dar una respuesta rápida a sus necesidades. Por buen producto me refiero a que las habitaciones sean amplias, luminosas, limpias y ofrezcan un baño completo. Y también a que el establecimiento esté bien situado.

- ¿Tan importante es la ubicación?

- Sí, juega un papel importante para cualquier alojamiento. La estancia media de los clientes aquí va de los 1,9 a los 2,1 días, por lo que las personas quieren estar en el centro para aprovechar su tiempo, o cerca del lugar de trabajo si vienen por motivos laborales. Si esta estancia fuera más larga, de una semana, la ubicación no supondría un factor tan relevante.

- ¿Algún otro requerimiento por parte de los clientes?

- Las personas quieren un wifi bueno en las instalaciones y una información adecuada de lo que hacer y ver en la ciudad.

- ¿Cómo dan forma en esta pensión a un servicio y producto de calidad?

- Estamos continuamente trabajando para mejorar en estos aspectos. En este sentido, llevamos seis años trabajando en un sistema de aseguramiento de la calidad en destino turístico denominado Sicted. En esta pensión no disponemos de grandes espacios, pero sí muy completos. En invierno llevamos a cabo un mantenimiento de nuestras instalaciones con el fin de mejorar las habitaciones. Ofrecemos un desayuno-buffet con pocas cosas, pero las que hay son de calidad: zumo de naranja natural, café 100% de Colombia, excelente bollería, buen jamón... Por otro lado, en recepción tenemos capacidad para hacer rápido el check-in y check-out, y por la noche buscamos no hacer ruido para que los clientes puedan dormir.

- ¿Qué pasos ha dado antes de llegar a la pensión Alemana?

- Me licencié en Geografía e Historia de España y País Vasco. Durante un año, estuve trabajando en una empresa de informes comerciales y posteriormente empecé a impartir clases a alumnos de BUP y COU. Llegó la hora de que mi padre se jubilara y me propusieron que llevara las riendas de la pensión. Es un negocio que he vivido desde pequeño y que lo aprendí gracias a mis padres, Paco y Aurora. Además, siempre me ha atraído el mundo empresarial Así que cuando se me presentó la oportunidad no tuve que pensarlo mucho. En el año 1992 lo acepté. A raíz de ello, luego hice un MBA en 1999.

«El buen hacer en el trabajo hay que moldearlo y mejorarlo constantemente»

- ¿Cuál fue su primera medida?

- Cambiar la línea de negocio. Antes era una pensión a la antigua usanza, en la que las habitaciones no tenían baño. Buscamos asemejarnos a un hotel de tres estrellas, para lo cual llevamos a cabo una gran reforma. Esos primeros años resultaron duros, porque hicimos una inversión importante y nos costó vender el producto. Nuestro nombre era peor que nuestra calidad. Poco a poco, hemos ido progresando.

- ¿Qué retos tiene por delante como director?

- Seguir mejorando nuestro equipo, especialmente el de recepción. Las personas que fichamos para este puesto acceden con una buena formación y luego les inculcamos nuestra filosofía de atención al cliente. Hacemos hincapié en la necesidad de ofrecer constantemente una sonrisa, ser diligentes, tratar de anticiparnos a las necesidades y cubrir todas las demandas. Este saber hacer lo vamos moldeando y mejorando, a pesar de que ya de por sí los clientes califican de 'sobresaliente' la atención que actualmente reciben.

- ¿Cómo busca materializar este objetivo?

- Al equipo hay que liderarlo poco a poco y día a día. Hay que estar presentes y comentar con ellos las incidencias para buscar las soluciones adecuadas. Las decisiones las tomo yo, pero me dejo aconsejar por el resto de trabajadores. Es muy importante la idea del 'día a día'. Anteriormente, se hacía una formación inicial y ahí se quedaba todo. Ahora, esta atención al equipo es constante y con esto se consigue mejorar en la cultura del detalle, porque continuamente van surgiendo cosas en las que progresar. Además, se logra una relación profesional y personal muy buena que conlleva que la gente en un momento determinado lo dé todo por la empresa.

 

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