«Un gran servicio post-venta es importante para un concesionario»

- Su idea como concesionario va más allá de únicamente vender un BMW o Mini.

- Ofrecemos un coche premium y queremos que el servicio post-venta siga en esa misma línea. En Lurauto nos esmeramos por aportar un servicio adicional. Se puede decir que tenemos una obsesión en que nuestra relación con el cliente no quede únicamente en venderle un vehículo. En esta empresa nos sentimos especialmente orgullosos de este añadido y nuestra meta en todo momento es conseguir la excelencia en todos nuestros trabajos.

- ¿Y cómo consiguen que el cliente también lo perciba?

- Les ofrecemos un servicio de excelencia con diversidad de coberturas. Queremos que para el cliente su coche no sea una cuestión de preocupación y sí de disfrute.

- Realmente, un servicio se valora cuando se tiene una avería.

- En estos casos, somos honestos, transparentes y mimamos el vehículo del cliente como si fuera nuestro. En el taller buscamos darle solución de manera rápida y a la primera para que no se vuelva a repetir. Además, en Lurauto la fidelidad tiene recompensa, y lo valoramos cuando se produce una avería de manera fortuita.

- ¿Por qué acudir a un taller oficial de la marca, que generalmente es más caro?

- Los niveles de formación resultan mayores. Los empleados tienen que asistir a cursos y tenemos que cumplir con una serie de requisitos que nos fijan las marcas.

- ¿De dónde le viene este interés por la post-venta?

- Mi padre tiene un taller de reparación con más de 40 años, desde 1969, y es en esto en lo que me baso. Su trabajo me ha ayudado a entender que un concesionario no es sostenible si no da un buen servicio de post-venta. Soy fiel a esta idea.

- Y lo ha trasladado a su empresa.

- Los trabajadores de Lurauto se encuentran formados en la última tecnología y nos preocupamos de que todos nuestros procesos sean lo más ecológico posibles para dar un gran servicio post-venta.

- En esta línea, en abril inauguraron un área de carrocería ecológica, ¿qué beneficios conlleva?

- Esta plataforma se emplea para pintar los vehículos y nos aporta rapidez, limpieza, sencillez, eficiencia y sostenibilidad. Consume menos energía y únicamente eléctrica, por lo que es ecológica. Permite que los tiempos de trabajo se reduzcan considerablemente. Además, mejora mucho la calidad de trabajo de los operarios, porque disponen de más luz, calidad de aire y unas cabinas endotérmicas que funcionan con placas de inducción y calientan el vehículo del interior al exterior.

- Este servicio post-venta lo acompañan con la comercialización de la marca BMW.

- Somos concesionario exclusivo para Gipuzkoa. Hablamos de una marca que por sus características es premium en calidad y seguridad. Lo mejor que hay en estos momentos en el mercado junto con Audi y Mercedes; pero creo que por tecnología y desarrollo BMW va un poco por delante de las otras dos. Desde mi punto de vista, estamos ante la mejor marca del mundo.

- ¿Y el Mini?

- Estos vehículos integran la tecnología de BMW, pero con un concepto más divertido y desenfadado. Se empezó a fabricar hace 60 años y ha evolucionado mucho, pero mantiene su toque genuino.

- ¿Pero ambos tienen altos precios?

- BMW pertenece al segmento premium, pero tiene en la actualidad 32 carrocerías distintas, una gama muy elástica. Se ha ido amoldando a las circunstancias de los usuarios. Tenemos vehículos de poco más de 21.000 euros, que se adaptan a los precios de las marcas generalistas.

- La venta por internet, ¿supone mucho para Lurauto?

- En las marcas premium las ventas por internet no resultan tan importantes, ya que las personas adquieren modelos con una configuración más particular. Aquí podemos decir que tampoco vendemos mucho de stock, ya que el 60% de nuestros clientes quieren el vehículo a su manera.

- ¿Por qué se animó a comprar este concesionario de BMW?

- Surgió de casualidad, ya que el anterior propietario me lo ofreció. Entonces, visité la empresa y consideré que se daban los ingredientes adecuados para que tuviera éxito, así que vi la oportunidad de negocio y me lancé. Me di cuenta de que había un gran equipo de trabajo, pero sin motivación.

- ¿Y cómo consiguió involucrar a todo el personal?

- Con mi trabajo. Al final, el que más horas pasa en la compañía soy yo. Es importante ser un buen líder y saber contagiar el entusiasmo. Se fijaron objetivos tangibles, como el que conseguimos superar en 2013. El 30 de septiembre de ese año se acababa la concesión de BMW. Trabajamos duro, permitiendo la participación de todos, y el 11 de octubre pudimos celebrar que seguíamos con esta marca.

- Un objetivo complicado durante la crisis. ¿Cómo se encuentra ahora la situación?

- La crisis se ha notado de distinta manera en las diferentes regiones de España, y en Euskadi se ha contenido bastante bien. Nosotros estamos mejorando los números, pero hay que saber hasta cuándo se va a alargar esta situación. El parque de vehículos en el Estado se encuentra actualmente muy envejecido, algo que da esperanzas, porque la gente tendrá que ir renovando sus coches. No obstante, hay que tener cuidado, porque el aumento de ventas conlleva también para los concesionarios ampliar la post-venta, como contratar más personal o aumentar el taller. El problema llegará cuando las ventas se detengan, porque entonces no harán falta tantos trabajadores ni unas instalaciones tan grandes. Por eso, yo soy partidario de un crecimiento estable y sostenible.

- Pasa mucho tiempo en el trabajo, pero también sabrá tomarse su tiempo de relax.

- Trabajo en lo que más me gusta, por eso no necesito desconectar a menudo, pero mi forma de descansar está en casa. Me gusta poder disfrutar de la familia.