«Una reserva de última hora puede suponer un empleado más»

O sea, que ya aquí empieza a tomarle el pulso a la jornada.

A partir de aquí se organiza el día, sí. Se planifican los eventos previstos en las distintas áreas -porque un hotel no es sólo dormir- y se ve la foto del "qué pasó", si hubo alguna incidencia, qué tenemos en el día y qué habrá a medio y largo plazo. El día arranca planificando. Es obligatorio intentar mantener una agenda, pero como trabajamos con muchas personas internas y externas lo normal es que después te encuentres con muchos imprevistos.

¿Por ejemplo?

Ayer teníamos un evento importante en la terraza del Gran Domine en Bilbao y de repente empezó a soplar viento y a llover y hubo que solucionarlo sobre la marcha.

¿Qué es lo que la gente no ve del trabajo de director de hotel?

Que un hotel tiene departamentos, como todas las empresas: de administración, de producción, calidad, mejora, relaciones públicas, marketing? Un hotel es una pyme, una empresa de producción que genera empleo directo e indirecto y que hay que gestionar.

¿Cuánta gente trabaja en el Amara Plaza?

Una media de 65 personas; 80 en temporada alta y en temporada baja podemos llegar a ajustarnos hasta los 60, por ejemplo.

¿Se meterán todas las horas del mundo aquí no?

No cerramos nunca. Es una sensación muy rara. Pero bueno, es cuestión de acostumbrarte. Supongo que hay muchas empresas de producción que trabajan a tres y cuatro turnos y no cierran. Es lo mismo.

De botones a director

«Me encanta este trabajo, pero a decir verdad, no sé si la vocación se tiene, se encuentra o se crea, porque la realidad es que yo empecé estudiando veterinaria. Por varias razones, tuve que hacer un "impasse" en los estudios y, cuando me reincorporé, por lo que fuere, me matriculé en Turismo». Ese fue el inicio de todo. «Sí. Y además recuerdo que mi padre me dijo "haz lo que te apetezca, lo que te guste, pero lo que hagas hazlo bien". Fue la única condición que me puso. E intenté hacer eso». Nacido en Zuñiga en 1963, Raúl Fernández tenía cinco hermanos y su padre y su abuelo eran agricultores. «A mí se me dio esa oportunidad e intenté aprovecharla, hice Turismo en la Universidad de Deusto de San Sebastián y empecé a hacer prácticas no remuneradas en un hotel. Mi primer trabajo, de botones y ayudante de recepción».

Empezó desde bien abajo.

Sí, pero siempre he pensado que lo importante es tener una oportunidad de trabajo -que no es fácil, y menos hoy- y aprovecharla.

¿Lo mejor de su trabajo?

La gestión del equipo humano. Parece la típica frase hecha, pero lo digo de verdad ¿eh? Comparo mi trabajo con el de mis colegas de la central de Silken, que trabajan en oficinas, y es muy distinto. Aquí creas eventos, ofreces varios servicios, organizas bodas, te relacionas con personas orientadas también a la atención y al servicio...

¿Cómo funciona la relación con el grupo Silken?

Tenemos un contrato con el que estamos vinculados a la cadena de dos formas: nos ayudan a comprar y a vender bien, nos comercializan como una central de compras, y nosotros pagamos un canon.

Lo más complicado de gestionar un equipo humano sería...

Como tenemos muchas áreas, no cerramos nunca y, como todas las empresas, procuramos estar bien dimensionados en cuanto a recursos humanos, es complicado solucionar el trabajo cuando falla una pieza. Eso es lo más difícil, pero también gratificante, cuando solucionas o consigues cohesionar un grupo de trabajo en positivo. Llevo ya quince años con las mismas personas y creo que es clave la comunicación, que conozcan cómo va la empresa, qué piensan nuestros clientes, qué cosas se hacen en el hotel?. La verdad es que estamos viviendo en una buena época.

¿Una época tranquila?

Sí, no hay conflictos laborales. Es importante gestionar en positivo, dar información y fomentar la comunicación, porque al final cada uno en el área que ocupa tiene que saber cómo va la empresa y qué objetivos tiene. Yo trabajo mucho con sentido común, o eso procuro... Eso lo he aprendido de mi abuelo, que era un agricultor muy inteligente y mi padre también. Por ejemplo, los siete hábitos de Covey, de la gente altamente efectiva, pues seis ya los decían ellos, son de sentido común.

¿Qué tal capean la crisis?

Nos ha afectado muchísimo menos que a otros destinos. Yo lo veo porque tenemos reuniones periódicas con otros representantes de hoteles de las principales ciudades de España y, salvo Barcelona, el resto ha sufrido bastante más que nosotros. Ha tocado ajustar costes, porque los precios de venta se han contenido, pero vamos bien.

¿Empieza a remontar el cliente estatal?

Creo que la inflexión se está dando ahora. Mientras tanto, el extranjero ha subido mucho aprovechando el hueco dejado por el estatal. Hace seis años, el internacional representaba, con suerte, un 25% y el último año en un mes clave ha supuesto el 70%. Además, el internacional reserva con 4-5 meses de antelación, lo que es muy importante para posicionar nuestras tarifas y planificar el año y además es un cliente que ha alargado la estancia hasta seis y siete días este año cuando antes la media no llegaba a dos.

Dice que reservan con mucha antelación? ¿Están cambiando las tendencias?

La tendencia general a reservar a última hora. De ayer para hoy.

¿Y afecta mucho a la planificación?

La hace muy complicada, porque de eso dependen camareros, cocineros y todo tipo de servicios, pero como se ha convertido en una tendencia ya sabemos más o menos con qué cadencia de corto plazo reservan y cuántas habitaciones, lo que muchas veces implica una persona más trabajando en el hotel de un día para otro. Es un lío, pero la verdad, también lo divertido de mi trabajo.