La banca del futuro empieza ya

Google sabe dónde quiere ir usted de vacaciones y si está pensando comprarse un nuevo coche. También conoce los círculos en los que ha sido admitido y cuáles ha rechazado. Cada vez que navega le envía anuncios que encajan con sus aficiones o intereses. ¿Querría que Google fuera también su acreedor y le diera un préstamo? ¿Qué pasaría si en lugar de buscar un hotel para las vacaciones empezara a buscar trabajo porque está a punto de perder el suyo? ¿O que se incorporara a un grupo de Facebook para reclamar a Gowex por su inversión?

Aunque a algunos esta situación les pueda parecer demasiado expuesta o que las murallas chinas se quedan enanas para lo que viene, el 70% de los que tienen entre 18 y 34 años estaría interesado en la oferta de servicios financieros de empresas que no son bancos, según un estudio de Accenture. La llegada de los nativos digitales -nacidos a finales de la década de los 90- a la mayoría de edad va a suponer un cambio trascendental en el negocio 'retail' de la banca. Accenture pronostica en su informe 'Banking 2020' que el 35% de los beneficios de las entidades bancarias está en peligro en la próxima década por la irrupción de este tipo de empresas digitales, como Facebook o Google, que empiezan a entrar o lo van a hacer en la oferta financiera.

Sin embargo, estos nuevos competidores sólo lo van a ser, por ahora, en una parte limitada del sector financiero: la de los pagos. Y el negocio financiero es mucho más que eso: son los préstamos, los depósitos -sin los que el crédito resultaría imposible-, los fondos de inversión, los productos asociados a la cuenta corriente o a la hipoteca. Y todo ello está regulado de una manera a la que nunca han tenido que someterse las empresas tecnológicas. Aunque eso tampoco va a proteger a los bancos tradicionales que no cambien.

Existe una gran preocupación entre los banqueros por ser capaces de adaptarse al mundo digital, por descubrir la banca del futuro. Actualmente ya podemos utilizar mecanismos de pago online, transferir dinero a través de email, utilizar el móvil como monedero, usar monedas virtuales -a pesar del fiasco del Bitcoin-, incluso encomendar a un programa informático nuestras inversiones en bolsa.

Así que los bancos, cuyo negocio será más pequeño y menos rentable por las propias condiciones financieras, no pueden permitirse perder el paso en esta batalla. El que se quede atrás, desaparecerá. La banca online, los pagos móviles, las apps. están ganando terreno por minutos. Diversos estudios a nivel mundial señalan que, en 2016, los clientes irán sólo una o dos veces al año a la oficina bancaria, mientras que contactarán de 20 a 30 veces con el banco a través del móvil.

El móvil se ha convertido en el mando a distancia para todo, señala Nicolás Moya, director de Innovación de Bankinter. McDonald's ha empezado a probar en algunos de sus establecimientos un sistema para pagar a través del móvil; también Starbucks tiene acuerdos con square.com, una startup que desarrolla fórmulas para pagos con móvil. Imagine que está tomando algo antes de entrar en el cine y va a empezar la película, pero no le traen la cuenta y va a llegar tarde..., todo se resolvería pulsando el pago en el móvil. Se estima que en 2015 habrá más de 20.000 millones de dispositivos conectados a internet, multiplicando por cuatro los que había hace menos de cinco años.

Hay proyectos que casi parecen de ciencia ficción como el 'pay by thinking' (pago con el pensamiento) del banco australiano AZN, que consiste en utilizar las ondas cerebrales a partir de procesos de pensamiento para la autenticación del usuario y la autorización de pagos. También procesos de seguridad mediante identificación biométrica como la huella dactilar, el registro de voz o el iris del ojo están siendo estudiados para ser incorporados a los procesos bancarios en lugar de las contraseñas numéricas.

Pero por encima de estos elementos, llamativos pero circunstanciales, lo que se está produciendo es un cambio en el modelo de negocio que va a acabar afectando de lleno no sólo a los clientes sino también a los empleados de banca.

La banca tiene que ser «anticipativa», señala Nicolás Moya, «es el banco el que debe avisar al cliente de lo que pasa con su dinero y no que el cliente se tenga que conectar 15 veces al mes para comprobar saldos y recibos». Y también debe ser «fluida», en el sentido de que allá donde esté navegando el cliente pueda encontrar a su banco, ya sea cuando entra a comprar en Amazon o cuando navegue por un portal. Moya lo compara a la etapa en que los bancos no paraban de abrir sucursales para que el cliente siempre tuviera cerca una oficina física.

La directora de Multicanalidad e Innovación Global de Banco Santander, Marta Marín, sostiene que «hay que estar online pero también offline». «Tenemos que acompañar a nuestros clientes en uno y otro lado, la relación humana es fundamental y triunfará el banco que mejor conozca a sus clientes. Cuando tienes un problema es fundamental tener a alguien que te lo solucione», explica Marín.

Aunque en la actualidad, todavía el 60% de los productos bancarios se venden en las oficinas, los bancos tendrán que ser entidades 'omnicanal', integrando todas las vías de acceso -oficinas, móvil, ordenador, asesores personales-. Las oficinas se quedarán para realizar una labor de asesoramiento y eso exigirá acabar con el empleado puramente administrativo, que deberá transformarse en un asesor financiero especializado y buen conocedor de las nuevas tecnologías, como anticipa la consejera delegada de Bankinter, María Dolores Dancausa. «Los clientes digitales no quieren perder el tiempo yendo a la sucursal ni con conversaciones innecesarias y si van a la oficina bancaria es para recibir un asesoramiento», remarca Moya.

Un 71% de los jóvenes preferiría ir al dentista antes que escuchar lo que le quiere decir un banco, según una encuesta a 10.000 consumidores nativos digitales realizada por la agencia Scratch. Tras la reestructuración bancaria, habrá entre un 30% y un 40% menos de sucursales en España. Pero que haya menos oficinas no significa que pueda haber menos servicios. Al contrario, precisamente la omnicanalidad permitirá acompañar al cliente en todas sus actuaciones para lograr un mayor ahorro o mejorar la rentabilidad: desde la compra de un coche o la inversión en bolsa con herramientas adecuadas a cada perfil. Algo que las empresas digitales hacen como nadie. Además, los nuevos jugadores empresariales generan la experiencia de la facilidad de uso, de la accesibilidad y, más que clientes tienen fans. Por el contrario, la reputación social de la banca está muy deteriorada y hasta el presidente de la AEB, José María Roldán, reconoce que «va a costar tiempo recuperarla».

A pesar de todo, el presidente del BBVA, Francisco González, recalca que los bancos tienen una importantísima ventaja frente a sus competidores: el gran volumen de información que ya poseen sobre sus clientes. «El gran reto es convertir estos datos en conocimiento», explica González, «y utilizar ese conocimiento para ofrecer a los clientes lo que quieren, cuando y como lo quieran». Hay otro elemento clave cuando se trata de dinero: la confianza. «Los bancos llevamos muchos años con una imagen de confianza, que es lo que nos diferencia y provoca que los clientes cuando quieren realizar pagos se dirijan primero a los bancos», recalca Marta Marín.

La ventaja con la que cuentan los nuevos jugadores digitales es que no tienen que soportar las costosas redes físicas de los bancos ni sus sistemas anquilosados, obsoletos y muy caros. Y aunque han entrado por el camino más fácil, el de los sistemas de pago, algunos competidores ya prueban el negocio del crédito: Tesco, una cadena de supermercados, ofrece hipotecas en Reino Unido, y Amazon da préstamos.

Al presidente del BBVA le gusta decir que las decisiones importantes para la banca digital se tomaron hace siete años. Antes de que pasen otros siete, el mapa financiero será totalmente distinto.