El Instituto Vasco de Consumo, Kontsumobide, será una realidad el próximo 1 de septiembre tras aprobarse el pasado 12 de julio los decretos pertinentes por el consejo de gobierno. Estos decretos determinan la estructura y organización de Kon-tsumobide y regula las condiciones de adscripción de los medios personales y materiales de la administración vasca a este nuevo organismo. El instituto será el encargado de definir, planificar, impulsar y ejecutar todas las políticas de defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias del País Vasco. Gracias a él, se agilizarán todos los trámites y reclamaciones realizados por los consumidores.
- ¿Qué es Kontsumobide?
- Es el Instituto Vasco de Consumo que se crea por Ley en el año 2007, y que nos ha tocado poner en marcha en esta legislatura. Se trata de un organismo autónomo que asume todas las funciones que ya venía desarrollando la Dirección de Consumo del Gobierno Vasco y que coge unas nuevas funciones que ya tiene atribuidas por ley. Kontsumobide nace con vocación de reforzar su actividad principalmente en una serie de unidades -reclamaciones, mediación y arbitraje, inspección y control de mercado-, así como con el objetivo de potenciar la mediación y arbitraje como herramientas para resolución de conflictos en materia de consumo. La voluntad del instituto es lograr una mayor cercanía a la ciudadanía, es decir, que sea una herramienta que esté presente donde haya un conflicto en materia de consumo, y que el ciudadano sienta que esta institución no es algo lejano. Asimismo, Kontsumobide va a ser la máxima autoridad en la planificación y ejecución de las políticas de consumo.
- ¿Cuáles son los objetivos de Kontsumobide?
- Por una parte tiene una serie de funciones que legitiman al instituto y que hay que satisfacerlas porque vienen recogidas en la propia ley. Por otra, Kontsumobide cuenta con nuevas funciones como por ejemplo, orientar e informar a las personas consumidoras y usuarias sobre sus derechos y la forma de ejercerlos y difundir su conocimiento. Además debemos promover y llevar a cabo los estudios necesarios y realizar la evaluación de las dinámicas de consumo, como fijar los instrumentos y los procedimientos que permitan a los consumidores elegir mejor los productos y servicios más adecuados a sus necesidades. Es importante también que velemos para que los productos y servicios incorporen la información suficiente para cumplir los niveles de seguridad legalmente exigibles, así como promover la educación de los jóvenes en los hábitos de consumo responsable. Fomentar el consumo de productos ecológicos y promover la oferta de productos provenientes del mercado justo y solidario es otro objetivo. Y vamos a cooperar con todas las administraciones para avanzar en la mejora de los derechos de las personas consumidoras puesto que no hay que olvidar que el consumo es una materia transversal.
Las quejas de la telefonía
-¿Qué va a suponer para los usuarios?
-Al ser un organismo autónomo, la agilidad va a ser mucho mayor. Hoy por hoy, en muchos aspectos ligados al consumo seguimos la dinámica de un consumidor que presenta una reclamación, se realiza el trámite pertinente, se abre un expediente, etc. Por otra parte, de vez en cuando surgen problemas puntuales -como la huelga de controladores aéreos del año pasado- en el que no tenemos competencias, lo que supone habilitar un tipo de actuación en el que el engranaje de la propia administración es lentísimo. Gracias a Kontsumobide tenemos un instrumento que nos facilita ser más eficaz y más ágil, puesto que nos permite actuar de forma inmediata. Así, se agilizan los trámites de una resolución de conflictos y esto, sumado a las nuevas tecnologías, nos permite aplicar y ejecutar políticas de consumo.
-¿Cuáles van a ser las mejoras?
-La ley nos obligaba a que la estructura de Kontsumobide tuviera unas áreas aplicativas. Para ello hemos tenido que realizar un gran esfuerzo para buscar la estructura adecuada puesto que estamos en un momento de crisis económica importante y hay una clara reducción de presupuesto. Con lo cual, lo hemos estructurado intentando encontrar la máxima rentabilidad a lo que íbamos a generar. Existen una serie de áreas operativas y nosotros, en un ejercicio de responsabilidad, lo hemos reducido en la propia actividad del instituto creando cuatro unidades que agrupan todas las áreas operativas que vienen recogidas en la propia ley.
-¿Cuál es el perfil del consumidor vasco?
-Es un perfil muy heterogéneo. Dependiendo en qué sector se esté planteando la reclamación, pertenece a un perfil distinto. Respecto a los géneros, hay un porcentaje muy similar del número de hombres y mujeres que consulta o hace reclamaciones. Por ejemplo, en el sector de la telefonía estamos hablando de personas jóvenes, al igual que en las nuevas tecnologías. Las reclamaciones o quejas relacionadas con los viajes también suelen ser realizadas por gente joven. Sin embargo, en el sector energético ya no son tan jóvenes. Al ser el consumo una materia transversal que afecta a tantos sectores y tienes muchas áreas de actuación, en cada área predomina un perfil u otro.
- ¿En qué tenemos que mejorar los consumidores vascos?
-Tenemos que ser corresponsables, y esta es una tarea también de formación que tenemos que asumir los propios administradores. El consumidor tiene innumerables derechos, pero también tenemos que tener muy claro que existen una serie de obligaciones. Para ello, las administraciones tenemos que lanzar la información adecuada de forma que la persona consumidora esté lo suficientemente formada y pueda llegar a ser corresponsable de sus actos.
Los efectos de la crisis
- ¿Cuál es la relación entre la crisis económica y el consumo?
- Lo que nosotros hemos detectado es que ha habido modificaciones en el tipo de consultas que se plantean. Como es evidente, las consultas relacionadas con la vivienda han bajado puesto que no se acometen tantas operaciones de compra de vivienda como antes. Lo mismo ocurre con las dudas relacionadas con la compra de vehículos. Sí que recibimos consultas relacionadas con las entidades bancarias, porque la gente mira más las condiciones de sus préstamos o hipotecas. Y la telefonía, que es nuestra estrella en el volumen de consultas y reclamaciones, se sigue manteniendo en los mismos niveles anteriores a la crisis.
- Las reclamaciones han aumentado en el primer semestre de 2011 respecto al mismo periodo de 2010. ¿Hay algún motivo que explique este crecimiento?
- No. La telefonía es siempre el sector que más consultas y reclamaciones genera y eso que curiosamente hemos detectado que en este sector vamos viendo los frutos de habernos sentado con las empresas de telefonía. Hemos llegado a acuerdos con estas empresas de forma que hemos conseguido satisfacer a los consumidores que acreditaban que se les había prestado un servicio no solicitado o un alta no autorizada. Pero el número de reclamaciones no baja porque a medida que nosotros vamos avanzando y resolviendo problemas, las compañías telefónicas van por delante, crean nuevos productos y, con ellos, surgen nuevos problemas, de forma que se crea un margen en el que no se sabe muy bien cómo actuar. Los acuerdos con las compañías de telefonía nos ha permitido satisfacer a los afectados.
