Diario Vasco

Los problemas con la telefonía hartan a los consumidores y suman el 40% de las quejas

Lourdes Rodrigo, a la derecha, junto a la trabajadora de OMIC San Sebastián, Jasone Ibargoien, en la oficina de Duque de Mandas.
Lourdes Rodrigo, a la derecha, junto a la trabajadora de OMIC San Sebastián, Jasone Ibargoien, en la oficina de Duque de Mandas. / ARIZMENDI
  • Vuelven a liderar las reclamaciones de los vascos y las operadoras se llevan el 30% de las multas

  • Las facturas excesivas, la falta de prestación de servicio o incumplir la información necesaria por parte de los comerciales son los principales motivos de las protestas

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Seguro que sabe de lo que escribo: «Disculpe, me querría dar de baja de este servicio telefónico. Ya he tratado de hacerlo con otras operadoras, pero cada vez me pasan con una nueva. No quiero seguir contando con sus servicios». La respuesta: «Déjeme sus datos y se lo tramitaremos lo antes posible». Pero ese día casi nunca llega. Esto, si acaso, describe una situación cotidiana contada desde un tono bastante conciliador, porque lo cierto es que el sector de las telecomunicaciones es, con mucha diferencia, el sector que más iras despierta entre los consumidores vascos.

Las empresas de telecomunicaciones ya acaparan cuatro de cada diez reclamaciones que los ciudadanos de los tres territorios presentan ante las autoridades de consumo. De las casi 24.000 quejas recogidas en 2014 en Kontsumobide, las OMIC o las asociaciones de usuarios en todo Euzkadi (5.742 en Gipuzkoa), el 39% (9.117) fueron dirigidas contra este sector (2.301 sólo en Gipuzkoa). De ellas, aproximadamente el 20% se referían a cuestiones relacionadas con un mal servicio prestado por las compañías de telefonía móvil. Las operadoras, además, fueron las destinatarias de casi el 30% de las sanciones impuestas por las autoridades.

Y parece que la tendencia sigue siendo la misma. Porque el sector de las telecomunicaciones no tiene rival a la hora de liderar el ranking de las quejas y reclamaciones que enfurecen a los ciudadanos. El servicio vasco de Consumo, Kontsumobide, ya ha abierto 72 expedientes sancionadores en el País Vasco en el primer semestre de 2015, de las cuales 24 están relacionadas con los servicios de telefonía, «y la tendencia seguirá siendo la misma», augura la responsable de la unidad de reclamaciones y quejas del servicio vasco, Arrate Martínez de Gereñu «porque la mayor demanda social son las telefonías y todo lo que revoluciona nuestra sociedad se refleja en las oficinas de consumo. Es sencillo: cuanta mayor sea la demanda, más incidencias hay».

Parece que la inclinación de las protestas de los consumidores copa sin adversarios el ámbito telefónico, fundamentalmente por reclamaciones vinculadas a la facturación o por el incumplimiento entre lo que se ofrece cuando uno va a contratar el servicio y lo que finalmente es. «El 33% de las reclamaciones que recibimos tienen que ver con este ámbito, de los cuales el 30% están relacionadas con la facturación», explica Martínez de Gereñu, que asegura que «hay muchos conflictos entre usuario y empresa porque la gran mayoría de contratos se hacen vía telefónica y no hay un contrato escrito».

Aunque, sin duda, un acontecimiento acaecido a lo largo del año pasado ha sido una diana perfecta para disparar los dardos de las protestas: la huelga de los técnicos de Telefónica. El personal técnico de las contratas, subcontratas y autónomos que realizan las tareas de instalación para Telefónica-Movistar dejaron durante 74 días sin servicio a los usuarios, con los correspondientes efectos que se sintieron en todo el Estado al no tener instalado ningún servicio de internet.

Fueron muchos los clientes que sufrieron durante los meses posteriores las consecuencias del parón: «Esta huelga ha influenciado mucho en las quejas presentadas en nuestra oficina», dice Lourdes Rodrigo, responsable de la OMIC de San Sebastián (Oficina Municipal de Información al Consumidor). «Respecto al ADSL y el servicio de internet en general, la huelga ha sido sangrante, y a los usuarios les hizo polvo, porque durante muchos meses -algunos hasta ocho- han esperado sin tener el servicio instalado», continúa Rodrigo, al frente de la OMIC desde hace ya 30 años.

Así, con 387 reclamaciones durante el 2014, la telefonía sigue siendo protagonista indiscutible de las quejas de los consumidores donostiarras. Ello es debido a la demanda social generada y que las telecomunicaciones se han erigido en un puntal básico de las relaciones sociales, según Rodrigo. Las conclusiones son claras: las incidencias más frecuentes dentro de este sector son las facturas excesivas, la falta de prestación de servicios, incumplir en la información necesaria por parte de los comerciales, y mensajes 'msm' y 'sms' no deseados. Hasta octubre de 2015, la telefonía llevaba ya 201 reclamaciones interpuestas en la OMIC de la capital guipuzcoana, de un total de 590.

La energía aumenta las quejas

Al sector de las telecomunicaciones le sigue, -aunque a considerable distancia-, el sector de la energía, con los servicios suministradores de gas, electricidad, agua... con 2.092 denuncias en 2014 (el 8,9%). Las subidas continuadas en las tarifas, la falta de lecturas periódicas, los cortes en los suministros o las demoras en los suministros son, entre otros, los principales motivos que llevan a los vascos a plantarse en una oficina de consumo dispuesto a redactar una queja formal.

Este servicio de abastecimiento tiene, en lo que va de año, seis expedientes sancionadores incoados en Kontsumobide. «Este sector cada vez tiene más peso respecto a las reclamaciones debido a la tercera edad, porque son personas preocupadas por sus recibos porque simplemente no los entienden», dice Rodrigo.

Por eso, desde Kontsumobide aseguran que antes de abrir un expediente «estudiamos el comportamiento de la empresa por si hubiera cometido alguna infracción en materia de consumo», aunque «nuestro objetivo no es poner sanciones. Nuestro primer objetivo es intentar arreglar el conflicto y, en segundo lugar, si hay alguna irregularidad, corregirla para reducir el volumen de quejas en el sector».

A este servicio de las energías le siguen las empresas de comercialización de electrodomésticos, productos informáticos y audiovisuales con 1.389 quejas, casi el 6% del total, y los servicios bancarios (con 1.374 quejas, un 5,85%). «Cada vez aparecen más reclamaciones en el sector bancario, porque el consumidor cada vez es más consciente de sus derechos. Hemos notado un incremento acentuado de quejas por el tema de las comisiones en las entidades financieras y el tema de las cláusulas suelo», señala Martínez de Gereñu.

Rodrigo le sigue: «La crisis ha incrementado las quejas en este sector, con verdadero temor y muchas suspicacias hacia la práctica bancaria por parte de los usuarios».

Aún así, todos estos datos revelan un leve descenso en la actividad de denuncia de los usuarios vascos, de en torno al 1,8%. Aunque, lo que no cambia año tras año son los destinatarios de las quejas. «Los consumidores cada vez están mejor informados. Conocen más sus derechos y los quieren hacer valer. Hoy, somos más reivindicativos», dice Martínez de Gereñu. Algo con lo que la responsable de OMIC Donostia está «totalmente» de acuerdo. Ésta asegura que «la crisis sigue haciendo mella en el comportamiento del consumidor, y esto ha generado un clima de crispación y malestar que se manifiesta de manera patente, no solo en su manera de reclamar, sino en el tipo de reclamaciones y de consultas que se llevan a cabo». Por eso Rodrigo apela «a la calma, que vayan tranquilos a las oficinas si quieren poner una queja formal». Esa es la única manera de conseguir un beneficio, ya que, según Rodrigo, «el 65% de las respuestas siempre son en positivo y conseguimos la razón para el cliente». En Kontsumobide cifran en casi un 50% los acuerdos que suelen conseguir.