La banca rechaza ocho de cada 10 quejas de clientes estimadas por el Banco de España

El Banco de España recibió 14.313 reclamaciones y quejas a lo largo de 2012, un 20,7% más que el ejercicio anterior, lo que supone un retorno a los niveles de 2010 (14.760) cuando se registró un máximo histórico. Del total de las reclamaciones, casi una quinta parte (19,7%) se resolvieron con un informe favorable al usuario, frente al 16,5% que ratificó la labor de la entidad bancaria. A su vez, en un 10% de los casos no fue necesario agotar el proceso porque los bancos decidieron finalmente dar la razón al cliente. En el resto ni siquiera llegó a emitirse informe por no cumplir las normas de procedimiento, ser competencia de otras instancias o haber sido trasladados a otros organismos supervisores, sobre todo la CNMV en el tema de las preferentes.

Lo más llamativo, sin embargo, es el poco seguimiento que las entidades hacen de las decisiones del Banco de España, al no ser vinculantes. Así, únicamente rectificaron su decisión final en 519 casos de los 2.838 resueltos de forma favorable al usuario, es decir, que en el 82% de ellos hicieron caso omiso al supervisor. En su Memoria, publicada este lunes, la institución califica esta cifra de «claramente insatisfactoria» e insta a los bancos a «hacer un esfuerzo para tener en cuenta sus informes».

La mayor parte de las reclamaciones, un 33,2%, tenían como motivo las operaciones de préstamos y créditos, seguidas de las quejas sobre depósitos, que aumentaron un 15,6%. Los servicios de pago, que supusieron un 19,3% de las reclamaciones, fueron la tercera mayor discordancia entre bancos y clientes.