SAN SEBASTIÁN. DV. Los donostiarras realizan en la actualidad en torno a 3.800 consultas al año en la oficina municipal del Consumidor. El mundo de la telefonía es lo que más quejas genera, a mucha diferencia del resto.
El consumidor ha dado un cambio cuantitativo. Prueba de ello es que cada vez es más exigente ya que cuando cree que la razón le asiste, hace valer sus derechos presentando las oportunas reclamaciones en multitud de temas relacionados con el consumo. En unos casos porque se sienten estafados en una compra que no se ajusta a sus deseos, por un servicio mal atendido, por un trabajo mal realizado o porque no les devuelven el importe de un artículo porque han perdido el ticket de compra.
Son miles las consultas que se trasladan a la oficina municipal del consumidor, ubicada en un primer piso de la calle Prim, número 13. Dos empleadas atienden este servicio que es obligatorio ofrecer en municipios con más de 50.000 habitantes. El teléfono suele echar humo ya que las llamadas son constantes, principalmente para informarse de los derechos que asisten al consumidor en tal o cual transacción comercial. Y de esas casi 4.000 consultas, que atienden las dos empleadas de la oficina dando todo tipo de detalles al consumidor, se llegan a tramitar unas 600 reclamaciones porque al ciudadano le asiste la razón y cuenta con los elementos imprescindibles para llevar a efecto este trámite burocrático que se ejecuta de forma totalmente gratuita.
Cita previa
El sistema es sencillo. El consumidor llama a la oficina (943 458375 y 943 451665) y explica el problema suscitado a la persona que le atiende. Si estima que la consulta tiene fundamento para formular una reclamación le da cita para que personalmente pase por la oficina para preparar la carta que se enviará al lugar de donde parte el conflicto.
«Un 65% de las reclamaciones sale favorable al reclamante», explica Lourdes Rodrigo, encargada desde hace 20 años de la Oficina del Consumidor de San Sebastián.
«Nos llegan multitud de quejas -explica Rodrigo- pero muchas de ellas no se pueden tramitar pese a que la razón moral y física le asiste al consumidor, simplemente porque no conserva el ticket de compra. Es por ello que recomiendo que siempre se guarde la factura de compra de cualquier producto que tenga un cierto valor económico, porque sin ese simple papel no hay nada que reclamar a pesar de tener la razón».
Rodrigo comenta que el consumidor es cada vez más exigente y defiende sus derechos. «Normalmente -explica- el primer paso que hay que dar es presentar la queja en el comercio o empresa vendedora. En el caso de que no se nos atienda, desde la oficina le tramitamos la reclamación si tiene lugar». En este sentido explica Rodrigo que en ocasiones se queja el consumidor al empleado y éste no le da la razón. Luego, tras formular la reclamación por la oficina, ésta se envía al propietario del negocio, y no hay mayor problema para la devolución o arreglo del artículo si la razón le asiste al consumidor.
Y esta práctica va en aumento día a día, y prueba de ello es que debido a la gran cantidad de consultas que se realizan, para las que tienen visos de ser reclamadas se da cita para dentro de quince días, debido a que el departamento solo cuenta con dos personas. Por citar un dato concreto. De la semana del 5 al 9 de marzo se realizaron 50 consultas (por teléfono, internet o en persona) y de ellas se tramitaron 14 reclamaciones por contar con todos los requisitos para seguir adelante.
La telefonía es hoy la actividad que genera mayor número de consultas y de reclamaciones entre los usuarios. Se dan multitud de casos, unos provocados por la subida de tarifas, otros por el cambio del servicio de tarjeta de prepago a contrato, otras porque la empresa no cumple las condiciones pactadas... «Desde la oficiona del consumidor tramitamos todas las reclamaciones a las que les asiste la razón legal», cuenta Lourdes Rodrigo.
Si la telefonía se lleva la palma, del resto de reclamaciones que tramitan desde la oficiona del consumidor, se pueden catalogar de temporada. «En Semana Santa se hacen muchas consultas sobre los viajes, los hoteles, los transportes y las agencias, bien porque nos han cambiado del hotel que habíamos contratado o porque el viaje se ha modificado sin previo aviso». En verano son frecuentes las quejas por motivos de las rebajas o incluso hasta por las cremas solares. Y en invierno las reclamaciones más habituales son por la falta de suministro de butano. «Desde aquí tramitamos la queja a la empresa suministradora y vemos que surte efecto porque el consumidor no vuelve a llamarnos».
Al margen de las reclamaciones más habituales, hay otras muy distintas como la del deterioro de la cortinas en la tintorería; unos zapatos con defecto de fabricación; la merluza que le han vendido con anisakis; el ordenador que falla desde el primer día y no nos lo quieren cambiar al haber transcurrido más de seis meses; contra las compañías de seguros...
Y a pesar de ser una oficina municipal no faltan las reclamaciones contra el Ayuntamiento bien porque alguien le demanda porque se ha caído en la calle por culpa de la falta de una baldosa, por caídas de motoristas al tocar con la rueda el bordillo del carril bus existente en la calle Gran Vía, o porque no se ejecuta la poda de árboles en determinadas calles o barrios.
