Turistas y profesionales del chantaje

Dos jóvenes turistas arrastran sus maletas por Donostia.
Dos jóvenes turistas arrastran sus maletas por Donostia. / SARA SANTOS

Los hoteles de Gipuzkoa se ven obligados a lidiar «cada vez más» con clientes que extorsionan. Conscientes del peso de las opiniones en las páginas web, algunos turistas recurren a las amenazas para lograr descuentos importantes o la devolución de los pagos

ESTRELLA VALLEJOSAN SEBASTIÁN.

El perfil del 'cliente chantajista' sigue suponiendo un número muy reducido del peso total de personas que se hospedan en los hoteles de Gipuzkoa, pero los hoteleros denuncian que aquellos con los que deben lidiar «son verdaderos profesionales del chantaje».

Las excusas previas pueden ser variadas, pero el objetivo que persiguen es siempre similar: en caso de no recibir algún descuento o la devolución total del pago realizado por la estancia, la consecuencia directa será la publicación de un comentario negativo en las páginas web de reserva más utilizadas, a sabiendas de la importancia que dan los usuarios a las experiencias vividas por otros clientes. De hecho, el 46% de los turistas que se alojan en un hotel hace un comentario una vez finalizada su estancia; el 81% de los viajeros considera importantes los comentarios e incluso un 49% de los turistas opta por no hacer una reserva en un hotel si éste carece de comentarios.

Los primeros casos comenzaron a darse en la costa mediterránea, donde los directores de los establecimientos que ofertan paquetes de todo incluido, empezaron a sospechar, por ejemplo, que las indigestiones alimentarias las padecieran «exclusivamente» los turistas británicos, mientras que alemanes y holandeses finalizaban su estancia en perfecto estado. En concreto, en Mallorca las falsas denuncias, que por lo general no se presentan en el propio hotel, sino que lo hacen en agencias específicas de Gran Bretaña, han llegado a crecer hasta un 700% desde 2015.

Los casos registrados en Gipuzkoa no parecen responder a una forma de actuar tan organizada, aunque el fin que persiguen estos clientes sea el mismo. Tampoco el perfil podría acotarse exclusivamente al turista británico. Pero el aumento en el número de casos ha supuesto que los responsables hoteleros empiecen a curtirse en otros escenarios ante situaciones que hasta hace poco más de una década quedaban zanjadas en un 'cara a cara' a través de una hoja de reclamaciones, pero que a día de hoy parecen sobredimensionarse al quedar plasmadas en una página web.

«No se les puede acusar en público de chantajistas o de haber amenazado, pero les contesto en su comentario revatiéndoles con educación absolutamente todo lo que dicen», explica con tono crispado Raúl Fernández, director del hotel Silken Amara Plaza, que a mediados de mes tuvo que ser testigo de una nueva experiencia de chantaje.

Unos recién casados se fueron sin pagar de un hotel, decían que había «pelos de culo en la ducha»

El 81% de los viajeros considera importantes los comentarios en la web a la hora de elegir destino

En esta ocasión, un cliente extranjero y su pareja solicitaban que el hotel les invitara al desayuno, de lo contrario publicaría fotografías y un comentario negativo en redes sociales. «Nos lo dijo así, directamente», exclama. Normalmente, «son clientes a los que se les ve venir». Cuando se dirigió a dirección con su reclamación, Fernández le mostró el check-in firmado «que es un contrato en el que el cliente acepta cuanto está redactado y le pido que atienda al pago, de lo contrario llamo a la policía».

El director del Silken Amara Plaza subraya «la habilidad» del hombre «que me chantajeó de palabra y no por escrito». Así recuerda otro caso cuando estaba al frente del Gran Hotel Domine de Bilbao y un estadounidense tuvo la torpeza de hacerlo por escrito, incurriendo por tanto en un delito. Aunque este último cliente cometió un fallo que le delató: «Nos dijo que en todos los hoteles que voy me hacen el descuento. Son profesionales del chantaje», denuncia.

Respuesta a cada queja

Fran González, director del hotel Codina, por su parte, tiene muy claro que «no acepto chantajes. Que pongan lo que quieran, que ya pondremos nosotros también otro comentario aclarando sus quejas y rebatiendo lo que pongan».

González admite que en caso de apreciar que el cliente tiene la razón «hacemos lo posible por compensarle, de hecho, hemos llegado a regalar una habitación por motivo de inundación o porque había algo estropeado», pero ante chantajes o amenazas sin una base real no están dispuestos a ceder.

El último caso con el que tuvieron que lidiar lo protagonizaron una pareja de recién casados. Ella era española y él británico. «Habían reservado una habitación, que ya tenía un precio especial al cual le agregamos un descuento adicional. Solicitaron un cambio de habitación porque había pelos en el baño. Una vez efectuado el cambio volvieron a pedir regresar a la habitación inicial. Y después que se redujera la tarifa por estancia a 50 euros en lugar de los ciento y pico que costaba», relata González, quien subraya que estas amenazas verbales su suceden fundamentalmente durante la temporada alta, cuando los precios son más elevados.

A esta pareja les ofrecieron otro descuento del 15%, pero finalmente abandonaron el hotel sin pagar. «Les envíe por mail el número de cuenta con la reducción del 15% en el precio. En caso de no recibir la transferencia procederé a interponer una denuncia», asegura el director del hotel Codina, quien sigue asombrado con otro mail que le remitió la pareja advirtiéndole de que habían grabado un vídeo «en el que se veían pelos del culo en la ducha», reproduce aún asombrado.

Elena Estomba, desde la dirección del hotel de Londres lamenta que haya clientes que «no te den la oportunidad de solucionar sus problemas en el momento» y recurran después a las redes sociales, sobre todo, matiza, «los oportunistas que se aprovechan de ciertas situaciones».

Al fin y al cabo, manifiesta, «son las experiencias de los clientes, aunque puedan ser más o menos acertadas». En este sentido Raúl Fernández apunta que «es positivo que la gente sepa que no se debe dar una credibilidad del 100% a todo lo que leen». Y Fran González concluye: «saben la repercusión que tienen los comentarios y se han convertido en profesionales del chantaje que lo hacen allá a donde van».

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