«Los hombres requieren más atención telefónica, porque su red de apoyo social es más limitada»

Ana, voluntaria en el Teléfono de la Esperanza de Gipuzkoa, atiende una llamada en la sede./USOZ
Ana, voluntaria en el Teléfono de la Esperanza de Gipuzkoa, atiende una llamada en la sede. / USOZ

Ana es voluntaria en el Teléfono de la Esperanza de Gipuzkoa, en el que atendieron 3.100 llamadas en 2017 | El servicio recibe un 38% más de llamadas que hace una década, atiende por igual a hombres y mujeres, pero cada vez son más jóvenes

ESTRELLA VALLEJOSAN SEBASTIÁN.

Ana está sentada en el despacho de la sede del Teléfono de la Esparanza de Gipuzkoa (TEG) esperando otra nueva llamada, como lleva haciendo cada dos semanas desde hace doce años. La sala tiene lo justo para evitar distracciones, una mesa, una silla, una lámpara y, evidentemente, un teléfono. No es raro ver sobre el escritorio algún libro o revista para amenizar los tiempos de espera, que también los hay.

De repente suena el teléfono. Ana no coge de manera inmediata pese a saber que quien está al otro lado ansía una respuesta urgente. Apoya su mano sobre el auricular y cuenta hasta tres tonos antes de descolgar. Un impasse que le sirve para centrarse, «hacer el cambio de chip» y deshacerse de cuantas historias particulares tenga en la cabeza. Pero al mismo tiempo, también es un mecanismo para transmitir tranquilidad a quien llama. «Descolgar cuando apenas ha sonado una vez, puede dar sensación de celeridad», explica.

Conviene aclarar que esta mujer en realidad no se llama Ana. Pero una de las máximas del servicio de atención que los 'escuchas' tienen interiorizado -que es como se denomina a quienes atienden las llamadas- es que no pueden desvelar ningún detalle de su identidad. Por eso, en adelante seguirá siendo Ana la que relate, junto con la directora del Teléfono de la Esperanza de Gipuzkoa, Maribel Pizarro, y la coordinadora, Maite González, en qué consiste y cómo ha cambiado esa labor tan delicada como enigmática que lleva ofreciéndose a los guipuzcoanos desde hace tres décadas.

«No damos consejos, para eso está la gente de la calle», indican desde el servicio guipuzcoano

«Buenos días, Teléfono de la Esperanza», es la frase que pronuncian los 'escuchas' nada más descolgar. Algunos usuarios empiezan directamente a contar su caso. Otros, dudan y hasta exponen que no saben por qué han llamado. «Les dejas que se tomen su tiempo». También si ese primer cruce de palabras se produce entre lágrimas. «Dar tiempo al silencio es muy importante», asevera Ana.

Solo el año pasado descolgaron el teléfono en 3.053 ocasiones, frente a las 2.200 llamadas recibidas en 2006. No obstante, el objetivo del servicio es ser capaz de atender alrededor de 3.300. Al otro lado del hilo telefónico, la soledad intenta abrirse camino, pero también la necesidad de desahogo, los conflictos familiares, de pareja, la identidad u orientación sexual... «En muchos casos, se da la circunstancia de que llaman personas que no están solas, pero que sí se sienten solas», apunta la coordinadora del servicio, a lo que Ana añade que «la soledad está detrás de la mayoría de las llamadas».

Un amplio abanico de casuísticas que a grandes rasgos no han variado en exceso en los últimos años. No puede decirse lo mismo del perfil de quien se atreve -porque sí, para muchos llamar al TEG es una cuestión de atrevimiento- a marcar el 900 840 845. La presencia de hombres ha crecido de manera considerable, así como el rejuvenecimiento del usuario. Pero podría decirse que «el perfil general sería el de un hombre o mujer de entre 50 y 60 años, que vive solo ya sea por viudedad, divorcio o por estar soltero», sintetiza Pizarro.

Expresión de sentimientos

Si antes las llamadas realizadas por hombres representaban el 40% del total, ahora rondan el 49%, casi a la par que las mujeres (51%). El motivo, coinciden en la asociación, es que se están flexibilizando los roles y la expresión de los sentimientos.

«Ahora bien, estamos hablando de volumen de llamadas, no de llamantes», se apresuran a matizar. A diferencia de las mujeres que ven satisfecha su necesidad estableciendo menos llamadas al servicio, los hombres hacen un uso más intensivo y «necesitan más atención». Esto se debe, dicen, a que la red de apoyo social de los hombres es menor. «Nosotras tenemos menos dificultad para compartir emociones, hablamos con la vecina, la peluquera o al ir a por el pan», indica Pizarro, al tiempo que apunta la coordinadora que los hombres suelen presentar menos herramientas emocionales para seguir adelante después de un proceso doloroso o de ruptura.

Anonimato

El anonimato entre 'escuchas' y usuarios es mutuo, pero con solo escuchar la voz de algunos usuarios, Ana es capaz de identificar su historia. Ya son muchos años. No suelen prolongar las conversaciones más de 30 minutos, aunque si se excede porque la situación lo requiere, el tiempo máximo es de una hora, porque «llega un momento en el que la cabeza no te da para más, dado el tipo de escucha activa que realizamos».

Desde el Teléfono insisten en la idea de que «no damos consejos ni decimos lo que tienen que hacer, para eso ya está la gente de la calle. Nosotros recibimos una formación mensual para saber reformular, por ejemplo. Aprendemos a hacer que la persona se comprometa consigo misma a iniciar cambios en su vida y que sea capaz de abordar ciertas situaciones valiéndose de sus propios recursos», indica González.

Hay unos 30 casos de ideas suicidas al año: «Debemos interiorizar que la última decisión es de quien llama»

Los casos de agresiones sexuales o maltrato psicológico que padecen mujeres que recurren al servicio son difíciles «porque en muchos casos no se pueden separar y debemos reforzar su empoderamiento». Pero si Ana tuviera que escoger aquellas llamadas que más complejas le resultan serían sin dudar las que están relacionadas con el suicidio.

En los 30 años que lleva el Teléfono de la Esperanza de Gipuzkoa en funcionamiento, únicamente han tenido que llamar en dos ocasiones al 112 por verse ante una situación límite. Los casos de ideaciones, por suerte son muy pocos en comparación con el volumen total de llamadas, pero no dejan de rondar la treintena cada año. «El pensar que depende de lo que diga la situación se puede tornar hacia un lado u otro asusta, pero es muy importante interiorizar que la decisión final es de la persona y la responsabilidad es suya», confiesa Ana.

La coordinadora del TEG añade que la labor de los 'escuchas' en estas situaciones es intentar que la persona que llama «se aferre a la luz». «Hay que tener en cuenta que, a pesar de que esté con ideas suicidas, ha llamado al Teléfono de la Esperanza. Eso es un paso. Y por eso les proponemos pequeños tratos. Les invitamos a llamar mañana, por ejemplo». La 'escucha' asiente y añade: «Si comentas que te quieres suicidar, lo habitual es que la gente te responda que para qué, si la vida es bella o frases del estilo que no ayudan. Nosotros les decimos que para suicidarse siempre hay tiempo, que lo pueden hacer más tarde y que se centren en para qué lo van a hacer en lugar de por qué. Eso les descoloca y les tranquilza al mismo tiempo».

Del mismo modo que para recibir un nuevo caso Ana deja que suene tres tonos el teléfono, hace lo mismo antes de abandonar su puesto. Cuenta mentalmente hasta tres antes de cerrar la puerta. «No puedes comentar con nadie las historias que escuchas aquí dentro. Por eso es importante, cuando cierras la puerta, aprender a cerrar el capítulo. De lo contrario, te acaba consumiendo», concluye.

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