«El cliente no siempre tiene la razón»

Una experta en marketing digital advierte de que si una web hotelera no tiene opiniones variadas «es que no es real»

E. V. SAN SEBASTIÁN.

La era de internet ha obligado al sector hotelero a lidiar con las normas digitales a marchas forzadas. La histórica idea de que «'el cliente siempre tiene la razón' se ha llevado al extremo», señala Beatriz Santo Tomás, experta en marketing digitial. Y buena prueba de ello son los chantajes que reciben muchos hoteles si quieren evitar comentarios negativos sobre sus establecimientos. «Pero ya se empieza a ver un aprendizaje por parte de los profesionales que optan por contestar y rebatir los comentarios falsos y cada vez se obvian más esos chantajes», indica.

Uno de los motivos es que los equipos hoteleros cuentan cada vez más con personal especializado en la gestión de redes sociales, lo que por otro lado, apunta, ha generado una industria paralela. «Se contratan empresas de forma poco ética para que llenen las webs de comentarios positivos como si fueran usuarios», critica Santo Tomás, quien lamenta que a fin de cuentas «es el propio cliente el que sale perdiendo».

Respecto a la actitud que debe tener el usuario a la hora de leer comentarios sobre establecimientos que pueden resultar de su interés, señala que «lo lógico es que haya opiniones variadas, de lo contrario, no sería real». El dato de que el 49% de los turistas opta por no hacer una reserva en un hotel si éste carece de comentarios, indica que «no es tanto porque no se fíen del hotel sino porque la página de reserva no resulta de confianza».

Así, recomienda observar si el hotel ofrece una respuesta a ese comentario negativo y en qué términos lo hace, y aconseja mirar varias fuentes y observar el conjunto de comentarios, «porque lo que para una persona puede ser una barbaridad, para otra puede resultar insignificante».

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