Diario Vasco

El pequeño comercio se reinventa

Iñigo Etxezarreta, Rosa Martín, Ainhoa Flores, Ángel Fernández, Jon Vadillo, Margot Amadoz y Ion Garagorri.
Iñigo Etxezarreta, Rosa Martín, Ainhoa Flores, Ángel Fernández, Jon Vadillo, Margot Amadoz y Ion Garagorri. / MICHELENA
  • «Hemos aprendido a ser más profesionales, más empresa», reconocen los comerciantes premiados

  • Siete negocios, que han recibido la Q de calidad, cuentan cómo adaptarse a los nuevos tiempos

«El pequeño comercio guipuzcoano tiene muchas cosas que mejorar». La frase podría no gustar a los aludidos, pero son ellos mismos quienes hacen examen de conciencia. Desde hace tiempo, el sector en Gipuzkoa está haciendo esfuerzos por reinventarse como estrategia para adaptarse a los nuevos tiempos, que no solo tienen que ver con sobrevivir a la crisis, sino también con enfrentarse a un cambio de tendencias en el consumo, a subirse al tren de las nuevas tecnologías o a encarar el desafío de la venta online.

Ese empeño por la modernización del sector ha tenido su recompensa para siete negocios del territorio que han recibido la Q de calidad (en las categorías azul y bronce), una etiqueta que otorga el Gobierno Vasco después de examinar con lupa la gestión de los aspirantes al premio. Son Ángel Fernández, de Izadi Kirolak; Jon Vadillo, de Laboral Pasaia; Ainhoa Flores, de Optika Eder; Iñigo Etxezarreta, de Etxezarreta Harategia; Ion Garagorri, de Instituto Óptico; Margot Amadoz, de Federópticos Idiakez, y Guillermo García, de G-Star Donostia. «O los comerciantes nos ponemos las pilas o nos quedamos fuera». Ángel Fernández es el primero que rompe el hielo en la cita con los galardonados, que se desarrolla en la sede donostiarra de la Federación Mercantil de Gipuzkoa. El reconocimiento por los premios es la excusa perfecta para hacer un repaso a la actualidad del sector.

Al frente de negocios con décadas de trayectoria, algunos heredados de padres a hijos, muchos se han criado detrás del mostrador. Experiencia no les falta, tampoco amor y dedicación por su trabajo. Pero con esos ingredientes hoy en día ya no es suficiente para sobrevivir. «Hemos pasado de ser comercio a empresa. Es un cambio de mentalidad», resume Jon Vadillo que habla por el resto cuando reconoce que hace falta una mayor profesionalización del sector, un paso que ellos ya han dado «y que no tiene vuelta atrás».

Para lograr la transformación, pero sin perder la identidad del pequeño comercio -«cercanía, confianza, especialización», resaltan-, han dedicado horas de trabajo y de formación, de la mano de la Federación Mercantil, en áreas con las que estaban poco familiarizados como el marketing, la gestión de personal, las finanzas... Cuando cierran las persianas de sus negocios, empieza una segunda jornada laboral.

«Hombres orquesta»

«Siempre crees que haces las cosas bien, que por algo llevamos en nuestro caso sesenta años funcionando, pero siempre hay margen de mejora, de querer ser más profesionales, más empresa», coincide Ion Etxezarreta. De alguna forma han aprendido, y lo siguen haciendo, a ser mejores comercios, añade.

«Los comerciantes somos mujeres y hombres orquesta, que tenemos que llegar a todo y no nos hemos visto como empresarios», reconoce Ainhoa Flores, convencida como el resto de que el esfuerzo por alcanzar el premio no tendría sentido si no beneficiara al cliente. «Hemos pasado de hacer las cosas de forma intuitiva a tener más claros los objetivos», añade Jon Etxezarreta, desde involucrar más al personal, a sistematizar los datos, tener una estrategia financiera, aprender cómo gestionar una reclamación, saber delegar o contar con un manual de buenas prácticas de atención. «Todo eso al final se nota», apostilla Ion Garagorri.

«Nos ha ayudado también a reafirmarnos como negocio en tiempos de crisis», sostiene Margot Amadoz. Frente a la tentación de tomar el camino equivocado, han seguido confiando en los valores del pequeño comercio que les distingue de los grandes competidores. «A nosotros nos ha servido para poder ordenar y reforzar procedimientos que ya estaban implantados. Y sobre todo para recordarnos que en una ciudad de servicios como la nuestra hay que buscar la excelencia en la atención al cliente todos y cada uno de los días del año», comenta Guillermo García.

«Se trata de generar una buena experiencia de venta», de que el cliente, «cada vez más exigente», apostilla Ángel Fernández, repita en el comercio. Uno de las asignaturas pendientes, dicen, sigue siendo mejorar el trato al público. «Todos hemos tenido malas experiencias, nosotros también compramos», admiten los entrevistados. También quieren dejar atrás las rivalidades internas e imitar el modelo que tantos éxitos ha dado a la gastronomía, pone de ejemplo Fernández. «Tenemos que estar más unidos, nos tenemos que involucrar más, porque nos hemos puesto la zancadilla entre nosotros mismos», asegura este comerciante, peleón como pocos para que al sector se le reconozca su sitio y reciba «más apoyo institucional». «Que a nadie se le olvide que sin comercio la ciudad se moriría, que el comercio crea ciudad».