Diario Vasco

«Jefe, creo que ha venido el espía de la CNMV»

Sede de la CNMV en Madrid
Sede de la CNMV en Madrid
  • El supervisor tensa a la banca con la técnica del ‘mystery shopping’

  • El organismo detecta algunas fallas en la comercialización de productos de inversión

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Las 10:00 horas de un martes cualquira en una oficina bancaria de la Avenida de la Libertad de San Sebastián...

-Jefe, creo que ha venido el espía de la CNMV.

-¿Por qué lo dice, Goikoetxea?

-Lleva un DV con la sección de Economía subrayada, justo en lo de Bankia, y me ha preguntado dónde puede invertir algo de dinero de una herencia.

-Es él, ¡sin duda!

Más allá del pequeño ‘teatro’ con el que abrimos esta información, tenga el lector por seguro que en las últimas semanas esta conversación u otras muy similares se han producido en las entidades financieras del País Vasco y de toda España. La razón es muy sencilla, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) -garante entre otras muchas cosas de que los mercados funcionen como deben y de que la banca circule por el carril central sin desviarse por atajos que no hace mucho tiempo se demostraron repletos de trampas para el consumidor- revelaba los resultados de su primer ejercicio de ‘espionaje’ al sector. Ha leído bien: Espionaje.

Un escrutinio realizado por primera vez mediante la técnica denominada ‘cliente misterioso’ o -esto ya asusta bastante más- ‘mystery shopping’. No piensen en sofisticados mecanismos ni en virus informáticos. Se trata de la visita de un supuesto cliente o potencial cliente, en nuestro caso con bastante pinta de llamarse, como asegura, Antxón Arostegui. Pero Antxón no es Antxón, es el espía y su única misión es comprobar el buen o mal hacer del banco analizado en la fase más preliminar del proceso de venta de algunos productos como puedan ser fondos o depósitos a plazo. No piensen que han sido los propios analistas de la CNMV los visitadores, pues la institución se ha servido de auténticos profesionales de la interpretación.

Han sido 450 visitas en una veintena de poblaciones de toda España y, según la propia Comisión, “la experiencia ha resultado útil, en particular por la posibilidad de analizar la información e indicaciones verbales dadas por las entidades a los clientes, que muchas veces constituyen un elemento clave del proceso de decisión inversora”. Y es que qué cierto es que, habitualmente, nos creemos a pies juntillas, en las finanzas y cualquier otra cosa complicada, la opinión de los expertos.

¿Qué ha detectado la investigación? Son varias las “debilidades” -ese es el lenguaje que utiliza la CNMV- detectadas en la comercialización. En primer lugar, explica el organismo, “se aprecia que con frecuencia se formuñan verbalmente recomendaciones implícitas que son percibidas como asesoramiento por los clientes”. Esto es, se habla de productos concretos y se hace referencia a circunstancias personales del cliente de modo que se asesora sin que nuestro Antxón sea consciente de ello.

'Mystery shopping'

Además, el ‘mystery shopping’ ha puesto de manifiesto “una gran concentración de la oferta de productos en fondos de inversión. Esto es comprensible en este contexto de tipos en mínimos históricos (si miramos el teatro desde el punto de vista de la banca y, seamos justos, bajo el foco del menor riesgo posible). El problema es que en infinidad de ocasiones las entidades entregaban fichas comerciales que no documentos completos con los datos fundamentales del producto. A esto se suma que, casualidad, “la totalidad de los fondos ofrecidos fueron fondos gestionados por el propio grupo de la entidad correspondiente”. Vamos, que sólo vendian lo de casa.

Como colofón, la CNMV -que adelanta que volverá a la carga con sus espías- explica que la investigación ha permitido detectar “insuficiente información verbal respecto a las comisiones, costes y gastos aplicables a los instrumentos ofertados”. “Durante la explicación oral de la naturaleza de los instrumentos financieros ofertados, con cierta freciencia se hizo hincapié en las ventajas de los mismos, haciendo insuficiente referencia a los riesgos, lo que supuso una presentación poco equilibrada”, concluye el supervisor.

Así que ya lo sabe. Pregunte mucho, sin rubor, pida las cosas por escrito y no lleve bajo el brazo este periódico doblado y subrayado por la sección de Economía. O si...

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