«El lujo no es ofrecer un servicio caro, sino cercanía y cariño al cliente»

- ¿Cómo consiguen proporcionar una estancia agradable?

- Tenemos un concepto de hotel muy personalizado y diferenciado en el servicio. Ofrecemos un trato familiar y somos muy flexibles en todo lo que necesita el cliente. Si un turista llega tarde y con hambre no tenemos problemas, aunque el restaurante esté cerrado, en darle algo de comer; si se encuentra enfermo, le traemos el medicamento de la farmacia; y si tiene un accidente, le llamamos al seguro y le tranquilizamos. Esto último nos ha ocurrido hace poco. Se trata de acompañar al cliente durante la estancia. También nos interesamos por sus planes y les aconsejamos. Para nosotros el lujo no es ofrecer servicios y productos muy caros o de marca, si no que es adaptarnos a lo que necesita, darle una cercanía, un cariño.

- ¿A qué le dan más importancia los clientes?

- Quieren cosas sencillas, cinco: una buena cama, un buen baño, un buen mantenimiento de la habitación, wifi y un buen servicio. Si cumples todas, tienes cubierto el 95% de las demandas de los clientes.

- ¿Qué ha llevado a San Sebastián a tener tanto éxito turístico?

- Muchos lo atribuyen al fin del terrorismo en el País Vasco, pero yo no comparto esa teoría. En mi opinión se debe al auge que está habiendo en el cliente internacional, especialmente el anglosajón. Euskadi y San Sebastián se están posicionando muy bien en el mercado global por diversos factores. Estamos obteniendo buena prensa por parte de publicaciones de ámbito internacional que nos están poniendo de moda en aspectos como la gastronomía. El cliente anglosajón le da mucha importancia a los rankings, como el que crean desde Michelin o Restaurant, y cuando observan que cinco restaurantes de aquí se encuentran entre los mejores les entra la curiosidad y deciden venir a verlo. Además, el País Vasco aporta cosas diferentes. Gipuzkoa tiene el aspecto gastronómico, pero muy cerca tienes el Guggenheim de Bilbao, la Rioja Alavesa o Iparralde. En 2016, también se ha percibido un aumento debido a los problemas geopolíticos, que han llevado a que las personas ya no busquen ir a ciudades grandes como París o Bruselas y se decanten por otras más pequeñas. También hay que decir que en los hoteles no se ha producido una crisis tan marcada como en otros sectores.

- ¿A qué se ha debido esto?

- La llegada de cliente extranjero, con un mayor poder adquisitivo, nos ha llevado a que no hayamos bajado, sino que se ha subido un poco entre los meses de abril y octubre. La crisis se ha visto mitigada por el turista internacional, que ha paliado el gran descenso del turismo estatal. También se ha apreciado una bajada del mercado francés, que antes era muy determinante y ahora se ha diluido. Eso sí, el anglosajón ha funcionado muy bien en temporada alta.

- ¿Cómo se comporta el año en un hotel guipuzcoano?

- Entre abril y octubre se trabaja muy bien, pero baja en invierno en ocupación y en precio. Se ha notado que el cliente español, que es el que viene en estas fechas, ya no gasta tanto como antes. Igual podemos decir que en términos de ocupación andamos parecido a otros años, pero en relación al precio se ha bajado mucho. Si antes llenábamos un puente y vendías la noche de habitación a 100 euros y ahora también completas, pero vendes a 50, has bajado un 50% los ingresos.

- Es un hotel que busca potenciar el producto local.

- Hemos hecho una limpia y ahora todo lo que ofrecemos es de aquí. El bacon ahora lo traemos de Basatxerri y el yogurt de Goenaga, los huevos, el aceite, la sal, la cerveza... El turismo sirve también para esta promoción. Hacemos país y lo vendo con mucho orgullo. De hecho, el turista anglosajón y estadounidense lo agradece mucho. Además, no se trata de un producto más caro, y sí que es más cercano, rápido y de mejor servicio.

- Son muy activos en las redes sociales. ¿A qué se debe ese interés?

- El mejor marketing antes era el boca a boca, pero las redes sociales ahora llegan mucho más. En términos económicos su gestión no es elevada y pueden proporcionar mucho mercado. Eso sí, las redes sociales no tienen todas la misma importancia. A nivel hotelero, Twitter puede no resultar interesante, pero sí Instagram. Mostrar una foto del alojamiento transmite mucho. Eso sí, la más relevante de todas ellas es TripAdvisor, de esto no hay ninguna duda. A través de esta aplicación nosotros llegamos a 7.000 personas cada mes. ¡Cómo no la voy a cuidar! También hay que tener en cuenta que no hay que utilizarlas como si fueras una máquina, sino dar una cercanía en internet.

- ¿Tiene demanda el servicio de alquiler de bicis?

- Mucho. De hecho, nuestro problema es que por espacio disponemos únicamente de 10 y generalmente no llegamos a toda la demanda que tenemos en verano. A muchos les tenemos que decir que cambien el plan de coger la bici una mañana y que vengan por la tarde que ya se la podremos facilitar.

- ¿Y suelen ir al gimnasio?

- Se trata de un servicio que hay que tenerlo y está dirigido al cliente de empresa, pero cada vez se utiliza menos. Ahora, se ha puesto de moda el running y muchos se van a correr. O también a hacer surf. Además, hay mucho ciclista, no vienen a coger nuestra bici alquilada, sino que traen la suya y hacen un montón de kilómetros.

- ¿Qué le ha llevado a dirigir el hotel?

- Solo he trabajado en hoteles. Comencé de prácticas en un establecimiento de lujo en París sin saber francés. Me he ido moviendo por diferentes hoteles. Hace ocho años vine a San Sebastián como jefe de recepción en el Astoria 7. Estuve desarrollando todo el tema relacionado con la apertura, lo cual fue una experiencia impresionante. Y hace cuatro me surgió la oportunidad de comenzar en este hotel.

- ¿Cuál es el principal activo de Villa Soro?

- El personal, como en cualquier negocio de servicios. Es un trabajo con mucho valor añadido. Queda claro que la habitación tiene que estar limpia, pero todo comienza con la cercanía humana. Hay que invertir en nuestro personal, porque con la satisfacción de los trabajadores llegará la del huésped.