Diario Vasco

«Ha empezado a llegar al hotel un cliente de más nivel económico aún»

Stijn Oyen posa en una de las escaleras del hotel María Cristina durante una calurosa mañana del mes de agosto.
Stijn Oyen posa en una de las escaleras del hotel María Cristina durante una calurosa mañana del mes de agosto. / JOSE MARI LÓPEZ
  • STIJN OYEN, DIRECTOR DEL HOTEL MARIA CRISTINA, Hace tres años tomó las riendas de una empresa totalmente volcada en el lujo y el detalle: el hotel María Cristina, un mundo donde el cliente es el absoluto protagonista

La noche ha sido larga para el director del María Cristina, pero los hoteles son empresas que no paran ni por vacaciones y a las once de la mañana la recepción del emblemático edificio donostiarra está a rebosar de gente cargada con maletas 'high cost' y él lleva ya unas horas trabajando. «Un hotel nunca para -reafirma mientras da un sorbo al primero de los dos cafés que beberá durante esta entrevista-. Son 24 horas todos los días». Stijn Oyen habla perfectamente castellano, pero un ligero acento belga lo liga en cada frase con Hasselt, la ciudad flamenca que le vio nacer hace 38 años. Junto a su mujer y sus dos hijas, Oyen aterrizó en San Sebastián en septiembre de 2013 y se hizo con los mandos del icónico hotel que se convirtió, además de en su lugar de trabajo, en su hogar.

- Qué de movimiento hay aquí esta mañana, ¿se está notando el famoso 'boom' de visitantes o el turismo de lujo vive al margen de las tendencias de masas?

- Claramente hemos notado el aumento del turismo, pero no ahora, ya hace un par de años. Creo que nosotros hemos tenido la suerte de que la reforma del hotel (realizada en 2012) ha venido en un momento clave, coincidiendo con el clima de la estabilidad política y con el impulso que ha vivido Gipuzkoa como destino gastronómico. Con la reforma, el hotel está en este siglo y tiene su punto tradicional de lujo pero...

- ...sin haberse quedado anticuado.

- Eso es, está más fresco y notamos que atraemos a una clientela todavía más elegante, de más nivel económico. Aparte, el verano siempre ha sido el verano, julio y agosto siempre han sido buenos, pero vemos que meses como abril, mayo u octubre están más animados.

- ¿Cómo es el trabajo de un director en este hotel?

- A mí me encanta. Es muy divertido, no hay ningún día que sea igual que otro, pues participamos en muchos proyectos, siempre hay nuevas cosas que hacer, intentando cada día subir el nivel del hotel un poco y llegar algo más cerca de la perfección. Para dirigir un hotel, que engloba varios gremios diferentes en un mismo lugar, tienes que saber un poco de todo y, a la vez, saber relacionarte con todo tipo de personas y en cualquier momento. Es un tema de pasión...

- Y muy vocacional, supongo.

- Sí, porque si no... Este es un trabajo muy activo, que requiere muchas horas. Tengo la suerte de que mi mujer ha trabajado también en hoteles y entiende esta forma de trabajar, porque si no, sería imposible: son tardes, noches, mañanas, domingos... Hay 'vips' en el hotel y hay que estar.

- ¿Se acostumbra uno a tratar con personajes famosos?

- Sí, es una de las partes bonitas de este trabajo y es muy divertido en ese sentido. Te vienen reyes y princesas, estrellas de cine, cocineros famosos... de todo. Y con todos hay que saber tener una charla, relacionarte, asegurarte que están totalmente a gusto. Este trabajo también te da la posibilidad de atender eventos, de relacionarte en la ciudad, conocer gente nueva todos los días y tienes que poder cambiar el registro cada vez.

- ¿Durante el año vienen estrellas y otros 'vips 'y no nos enteramos?

- Claro, sí, de hecho, más de lo que pensamos. Bastante. Desde futbolistas, estrellas de cine...

- ¿Qué es lo que marca la diferencia en su cargo como director de este hotel?

- Al final el tipo de negocio que tenemos nosotros es totalmente personalizado. En este nivel de hoteles el trato no se reduce a check- in, buena cama y check-out. No. Cada huésped tiene una carta individualizada, escrita por el director, sé que a este cliente le gusta la almohada con pluma o no pluma, el agua con gas o sin gas de esta marca, o este vino... Lo que marca la diferencia en este nivel de hotel y en mi trabajo de director son los detalles.

- Ni le pregunto si los huéspedes le exigen muchas cosas...

- Sí. Totalmente. A día de hoy la mayoría de los hoteles de cuatro y cinco estrellas tienen buen producto, así que la diferencia son los detalles y como director tienes que estar encima de ellos, pero buscando un equilibrio, y para eso tienes que tener confianza en tu equipo.

- Ha sido cabeza de hoteles de lujo en ciudades como Cracovia o Londres. ¿Cómo acabó en Donostia?

- Dentro de la empresa solemos viajar cada cuatro o cinco o años. Yo llevo 17 años en la empresa (Luxury Collection) y he vivido seis años en Londres, dos años en Tenerife, tres en Estocolmo... Y cuando se liberó el puesto de director aquí y, como yo hablaba un poco de español y me encanta la cocina, porque soy cocinero, era como ir a casa. Y ya llevamos tres años y estamos encantados, no queremos irnos.

- ¿Con cuántos empleados se encontró al llegar al María Cristina?

- Sobre todo el año estaremos alrededor de 145. En esta temporada, con el restaurante, estaremos entre 170-180. En cada sitio donde vamos cada equipo es diferente y aquí por ejemplo tenemos una mezcla genial de gente con mucha experiencia, pero también de gente joven que quiere aprender de los mejores y anclar su carrera. Los primeros meses suelo ver realmente cómo está el equipo, conocer a la gente y después junto con ellos ver dónde pensamos que podemos mejorar, qué puntos importantes a mantener, etcétera. Y después es importante en mi cargo saber adaptarte a la cultura local, a su sociedad, lo máximo posible.

- Viviendo en el hotel desconectar será una tarea titánica...

- Sí, por eso cuando libramos solemos salir de aquí.

- ¿A otros hoteles de lujo? No será fácil no analizarlos...

- Es difícil. Ahora por ejemplo hemos estado hace poco en una casa rural, fuera de todo, y es cuando se puede desconectar.

- Por cierto, ¿tiene alguna opinión sobre la tasa turística que están proponiendo las instituciones guipuzcoanas?

- En mi opinión la cuestión no es si poner una tasa o no, sino cómo se gestiona. Yo creo que la distribución de lo recaudado con la tasa, quién decide cómo se distribuye este dinero, es clave. En otros lugares el sector turístico y hotelero puede co-decidir dónde se invierte lo recaudado y ese es un sistema que he visto funciona bien. Todo depende.